Redactar artículos de conocimiento para el equipo

Los artículos son respuestas del equipo a preguntas frecuentes: reiniciar un dispositivo, cobertura de garantía o devoluciones. Son internos y solo los lee su equipo.

Antes de empezar

• Necesita Gestionar Soporte para redactar, publicar y archivar.

Pasos

1. Abra Atención al cliente → Artículos de conocimiento.
2. Vaya a Nuevo · Artículos de conocimiento.
3. Escriba un Título, como «Reiniciar el lector de tarjetas».
4. Introduzca una Categoría opcional, como «Dispositivos».
5. Escriba los pasos con claridad en Descripción.
6. Seleccione Crear registro. Se guarda como Borrador.
7. Abra el artículo y, en Acciones, abra y seleccione Publicar. Pasa a Publicado.

Para usarlo en un ticket:

8. Abra el ticket y, en Acciones, abra Usar artículo de conocimiento.
9. Elija el artículo y seleccione Usar artículo de conocimiento. Se añaden título y texto a las notas.

Estados

Conviene saber

• Editar un artículo publicado mediante Editar lo devuelve a Borrador. Publíquelo al terminar.
• Solo los publicados pueden añadirse a tickets.
• Añadirlo copia el texto a las notas, no lo envía al cliente. Registre la respuesta dada normalmente. Consulte trabajar un ticket.
• Son internos. Soporte no ofrece un centro público de ayuda a clientes.
• Se guardan por sucursal como los tickets; elija Sucursal arriba si trabaja en varias.
• Archivar conserva el artículo sin eliminar nada.