Rédiger des articles pour votre équipe

Les articles de connaissances sont les réponses de votre équipe aux questions fréquentes : réinitialiser un appareil, comprendre une garantie ou gérer un retour. Ils sont internes : seule votre équipe les lit.

Avant de commencer

• Vous devez avoir Gérer Support client pour rédiger, publier et archiver les articles.

Étapes

1. Ouvrez Support client → Articles de la base de connaissances.
2. Descendez au formulaire Nouveau · Articles de la base de connaissances.
3. Saisissez un Titre, par exemple « Réinitialiser le lecteur de cartes ».
4. Facultatif : saisissez une Catégorie, par exemple « Appareils ».
5. Rédigez les étapes en mots simples dans Description.
6. Sélectionnez Créer l'enregistrement. L'article est enregistré en Brouillon.
7. Ouvrez-le. Sous Actions, ouvrez Publier, puis choisissez Publier. Il devient Publié.

Pour l'utiliser sur un ticket :

8. Ouvrez le ticket. Sous Actions, ouvrez Utiliser un article de connaissances.
9. Choisissez l'article, puis Utiliser un article de connaissances. Son titre et son texte sont ajoutés aux notes du ticket.

États

Bon à savoir

• Modifier un article publié avec Modifier le remet en Brouillon. Publiez-le de nouveau après modification.
• Seuls les articles publiés peuvent être ajoutés aux tickets.
• L'ajout copie le texte dans les notes sans l'envoyer au client. Enregistrez normalement la réponse donnée : voir Traiter un ticket.
• Les articles sont internes. Assistance ne fournit pas de centre d'aide public à vos clients.
• Comme les tickets, les articles sont conservés par succursale : choisissez Succursale en haut si vous en utilisez plusieurs.
• Archiver conserve l'article ; rien n'est supprimé.