Traiter un ticket jusqu'à sa résolution

Chaque étape est enregistrée sur le ticket pour que quelqu'un puisse le reprendre et voir ce qui a été dit et fait.

Avant de commencer

• Vous devez avoir Gérer Support client.

Étapes

1. Ouvrez Support client et sélectionnez le titre du ticket. Ses détails et Actions s'ouvrent.
2. Pour le confier à quelqu'un, ouvrez Attribuer, choisissez la personne et sélectionnez Attribuer.
3. Après avoir répondu par téléphone, e-mail, WhatsApp ou en personne, ouvrez Enregistrer la réponse au client.
4. Choisissez la Méthode : Téléphone, E-mail, WhatsApp, En personne ou Portail client (visible par le client).
5. Saisissez votre réponse dans Détails et sélectionnez Enregistrer la réponse au client. Le ticket passe à En attente.
6. Pour une note réservée à l'équipe, ouvrez Ajouter une note, saisissez-la et sélectionnez Ajouter une note.
7. Après résolution du problème, ouvrez Résoudre, décrivez la solution dans Détails, puis Résoudre. Le ticket devient Résolu.
8. Lorsque le client donne son avis, ouvrez Enregistrer un avis, choisissez une Note de 1 à 5, ajoutez ses mots si utile, puis Enregistrer un avis.
9. Si le problème revient, ouvrez Rouvrir, indiquez pourquoi, puis Rouvrir. Le ticket redevient Ouvert.

États

Ouvert → En attente, après réponse enregistrée → Résolu. Un ticket résolu peut être rouvert. L'avis client ne peut être enregistré que sur un ticket résolu.

Bon à savoir

• Enregistrer une réponse n'envoie rien. Téléphone, E-mail, WhatsApp et En personne consignent une réponse déjà donnée. Seul Portail client (visible par le client) affiche la réponse au client sur son portail.
• Quand le client répond sur le portail, le ticket redevient Ouvert.
• Première réponse vient de la première réponse enregistrée. Comparez-la à Réponse attendue pour vérifier le délai ; Assistance n'envoie pas d'alerte de dépassement. Voir Créer un ticket.
• Notes et activité liste chaque réponse, note, résolution et réouverture, avec auteur et date.
• Pour reprendre une réponse prête, utilisez un article : voir Rédiger des articles.
• Si un technicien est nécessaire, transformez le ticket en ordre de travail : voir Transmettre un ticket.
• Une action En attente a commencé sans finir ; choisissez Réessayer pour la terminer sans la répéter.