Tangani tiket hingga selesai

Setiap langkah penanganan tiket dicatat, sehingga siapa pun dapat melanjutkannya dan melihat apa yang telah dikatakan serta dilakukan.

Sebelum memulai

• Anda memerlukan hak Kelola Dukungan Pelanggan.

Langkah-langkah

1. Buka Dukungan Pelanggan dan pilih judul tiket. Detail dan Tindakan terbuka.
2. Untuk menyerahkannya kepada orang lain, buka Tugaskan, pilih orangnya, lalu pilih Tugaskan.
3. Setelah menjawab pelanggan melalui telepon, email, WhatsApp, atau langsung, buka Catat balasan kepada pelanggan.
4. Pilih Metode: Telepon, Email, WhatsApp, Langsung, atau Portal pelanggan (terlihat oleh pelanggan).
5. Ketik apa yang Anda sampaikan di Detail dan pilih Catat balasan kepada pelanggan. Tiket menjadi Menunggu.
6. Untuk meninggalkan catatan yang hanya dilihat tim, buka Tambah catatan, ketik catatan, lalu pilih Tambah catatan.
7. Saat masalah teratasi, buka Selesaikan, jelaskan solusinya di Detail, lalu pilih Selesaikan. Tiket menjadi Selesai.
8. Saat pelanggan menyampaikan hasilnya, buka Catat umpan balik, pilih Penilaian dari 1 hingga 5, tambahkan kata-katanya jika diinginkan, lalu pilih Catat umpan balik.
9. Jika masalah muncul kembali, buka Buka kembali, jelaskan alasannya, lalu pilih Buka kembali. Tiket menjadi Terbuka lagi.

Status

Terbuka → Menunggu (setelah balasan dicatat) → Selesai. Tiket selesai dapat dibuka kembali. Umpan balik hanya dapat dicatat pada tiket selesai.

Perlu diketahui

• Mencatat balasan tidak mengirim apa pun. Telepon, Email, WhatsApp, dan Langsung hanya mencatat balasan yang sudah diberikan. Satu-satunya balasan dari sini yang dilihat pelanggan adalah Portal pelanggan (terlihat oleh pelanggan), yang muncul di portalnya.
• Saat pelanggan menjawab di portal, tiket kembali menjadi Terbuka.
• Tanggapan pertama ditetapkan oleh balasan pertama yang Anda catat. Bandingkan dengan Tenggat tanggapan untuk melihat apakah tepat waktu; Dukungan tidak mengirim peringatan tenggat terlewati. Lihat buat tiket.
• Catatan dan aktivitas mencantumkan setiap balasan, catatan, penyelesaian, dan pembukaan kembali, beserta pelaku dan waktunya.
• Untuk menempelkan jawaban siap pakai, gunakan artikel pengetahuan. Lihat tulis artikel pengetahuan.
• Jika pelanggan memerlukan teknisi, ubah tiket menjadi perintah kerja. Lihat eskalasikan tiket menjadi perintah kerja.
• Jika tindakan menampilkan Tertunda, proses telah dimulai tetapi belum selesai; pilih Coba lagi untuk menyelesaikannya tanpa mengulang tindakan.