Trabajar un ticket hasta resolverlo

Cada paso queda registrado para que cualquiera pueda continuar y conocer lo dicho y hecho.

Antes de empezar

• Necesita Gestionar Soporte.

Pasos

1. Abra Atención al cliente y seleccione el título del ticket. Se abren detalles y Acciones.
2. Para pasarlo a otro, abra Asignar, elija la persona y seleccione Asignar.
3. Después de responder por teléfono, correo, WhatsApp o en persona, abra Registrar respuesta al cliente.
4. Elija Método: Teléfono, Correo electrónico, WhatsApp, En persona o Portal del cliente (visible para el cliente).
5. Escriba lo comunicado en Detalles y seleccione Registrar respuesta al cliente. Pasa a En espera.
6. Para una nota interna, abra Agregar nota, escríbala y seleccione Agregar nota.
7. Al resolver el problema, abra Resolver, describa la solución en Detalles y seleccione Resolver. Pasa a Resuelto.
8. Cuando el cliente valore la atención, abra Registrar opinión, elija Calificación de 1 a 5, añada sus palabras si quiere y confirme Registrar opinión.
9. Si reaparece el problema, abra Reabrir, explique por qué y seleccione Reabrir. Vuelve a Abierto.

Estados

Abierto → En espera, tras registrar respuesta, → Resuelto. Puede reabrirse. Solo puede registrar valoración en un ticket resuelto.

Conviene saber

• Registrar una respuesta no envía nada. Teléfono, correo, WhatsApp y en persona solo documentan una respuesta ya dada. La única visible desde aquí al cliente es Portal del cliente (visible para el cliente), publicada en su portal.
• Si responde en el portal, el ticket vuelve a Abierto.
• Primera respuesta se fija con la primera registrada. Compárela con Vencimiento de la respuesta para comprobar puntualidad; no se envían alertas. Consulte crear un ticket.
• Notas y actividad enumera respuestas, notas, resoluciones y reaperturas con autor y fecha.
• Para reutilizar respuestas, consulte redactar artículos de conocimiento.
• Si necesita un técnico, consulte escalar a una orden de trabajo.
• Pendiente significa que una acción empezó sin terminar; seleccione Reintentar para completarla sin repetirla.