العمل على تذكرة حتى حلّها

كل خطوة تتخذها في تذكرة تُسجَّل عليها، فيمكن لأي شخص أن يستلمها ويرى ما قيل وما تم.

قبل أن تبدأ

• تحتاج إلى صلاحية إدارة دعم العملاء.

الخطوات

1. افتح دعم العملاء واختر عنوان التذكرة. تُفتح تفاصيلها وإجراءات.
2. لتسليمها إلى شخص آخر، افتح إسناد، واختر الشخص، واختر إسناد.
3. بعد أن تجيب العميل بالهاتف أو البريد الإلكتروني أو WhatsApp أو حضوريًا، افتح تسجيل الرد على العميل.
4. اختر الطريقة: الهاتف أو البريد الإلكتروني أو واتساب أو حضوري أو بوابة العميل (ظاهر للعميل).
5. اكتب ما قلته للعميل في التفاصيل واختر تسجيل الرد على العميل. تصبح التذكرة قيد الانتظار.
6. لترك ملاحظة لا يراها إلا فريقك، افتح إضافة ملاحظة، واكتبها، واختر إضافة ملاحظة.
7. عندما تُحل المشكلة، افتح حل التذكرة، وصف الحل في التفاصيل، واختر حل التذكرة. تصبح التذكرة تم الحل.
8. عندما يخبرك العميل كيف سارت الأمور، افتح تسجيل رأي العميل، واختر التقييم من 1 إلى 5، وأضف كلماته إن شئت، واختر تسجيل رأي العميل.
9. إذا عادت المشكلة، افتح إعادة الفتح، واذكر السبب، واختر إعادة الفتح. تصبح التذكرة مفتوح من جديد.

الحالات

مفتوح ← قيد الانتظار (بعد أن سجلت ردًا) ← تم الحل. يمكن إعادة فتح التذكرة المحلولة. ولا يمكن تسجيل رأي العميل إلا في تذكرة محلولة.

معلومات مفيدة

• تسجيل الرد لا يرسل أي شيء. الهاتف والبريد الإلكتروني وواتساب وحضوري تسجل فقط ردًا قدمته بالفعل. والرد الوحيد الذي يراه العميل من هنا هو بوابة العميل (ظاهر للعميل)، الذي يظهر في بوابته.
• عندما يرد العميل في البوابة، تعود التذكرة إلى مفتوح.
• أول رد يُضبط بأول رد تسجله. قارنه بـ موعد الرد لتعرف هل كنت في الموعد؛ لا يرسل تطبيق الدعم تنبيهات عند التجاوز. انظر إنشاء تذكرة.
• الملاحظات والنشاط يعرض كل رد وملاحظة وحل وإعادة فتح، مع من قام به ومتى.
• للصق إجابة جاهزة، استخدم مقال معرفة. انظر كتابة مقالات المعرفة.
• إذا احتاج العميل إلى فني، حوّل التذكرة إلى أمر عمل. انظر تصعيد تذكرة إلى أمر عمل.
• إذا عرض إجراء بالانتظار، فقد بدأ ولم يكتمل؛ اختر إعادة المحاولة لإكماله دون تكراره.