Atenda um chamado até a resolução

Cada etapa do atendimento fica registrada no chamado, para que qualquer pessoa possa retomá-lo e ver o que foi dito e feito.

Antes de começar

• Você precisa da permissão Gerenciar suporte ao cliente.

Etapas

1. Abra Suporte ao cliente e selecione o título do chamado. Os dados e as Ações serão abertos.
2. Para passá-lo a outra pessoa, abra Atribuir, escolha a pessoa e selecione Atribuir.
3. Depois de responder ao cliente por telefone, e-mail, WhatsApp ou pessoalmente, abra Registrar resposta ao cliente.
4. Escolha o Método: Telefone, E-mail, WhatsApp, Pessoalmente ou Portal do cliente (visível ao cliente).
5. Digite o que disse ao cliente em Detalhes e selecione Registrar resposta ao cliente. O chamado passa a Aguardando.
6. Para deixar uma nota visível apenas à equipe, abra Adicionar nota, escreva-a e selecione Adicionar nota.
7. Quando o problema estiver solucionado, abra Resolver, descreva a solução em Detalhes e selecione Resolver. O chamado passa a Resolvido.
8. Quando o cliente contar como foi o atendimento, abra Registrar avaliação, escolha uma Nota de 1 a 5, adicione as palavras dele se quiser e selecione Registrar avaliação.
9. Se o problema voltar, abra Reabrir, informe o motivo e selecione Reabrir. O chamado volta a Aberto.

Estados

Aberto → Aguardando (após registrar uma resposta) → Resolvido. Um chamado resolvido pode ser reaberto. Só é possível registrar uma avaliação em um chamado resolvido.

Bom saber

• Registrar uma resposta não envia nada. Telefone, E-mail, WhatsApp e Pessoalmente apenas registram uma resposta já dada. A única resposta que o cliente vê a partir daqui é Portal do cliente (visível ao cliente), exibida no portal dele.
• Quando o cliente responde no portal, o chamado volta a Aberto.
• A Primeira resposta é definida pela primeira resposta registrada. Compare com o Prazo de resposta para ver se cumpriu o prazo; o Suporte não envia alertas de prazo excedido. Consulte crie um chamado.
• Notas e atividade lista todas as respostas, notas, resoluções e reaberturas, com autor e horário.
• Para colar uma resposta pronta, use um artigo de conhecimento. Consulte escreva artigos de conhecimento.
• Se o cliente precisar de um técnico, transforme o chamado em ordem de serviço. Consulte encaminhe um chamado para uma ordem de serviço.
• Se uma ação mostrar Pendente, ela começou, mas não terminou; selecione Tentar novamente para concluir sem repeti-la.