Escreva artigos de conhecimento para sua equipe

Os artigos de conhecimento são as respostas da sua equipe às perguntas frequentes dos clientes: como redefinir um dispositivo, o que a garantia cobre e como funcionam as devoluções. São internos: apenas sua equipe os lê.

Antes de começar

• Você precisa da permissão Gerenciar suporte ao cliente para escrever, publicar e arquivar artigos.

Etapas

1. Abra Suporte ao cliente → Artigos de conhecimento.
2. Role até o formulário Novo · Artigos de conhecimento.
3. Digite um Título, por exemplo "Redefinir o leitor de cartões".
4. Opcional: digite uma Categoria, por exemplo "Dispositivos".
5. Escreva o artigo em Descrição: as etapas, em palavras simples.
6. Selecione Criar registro. O artigo é salvo como Rascunho.
7. Abra o artigo. Em Ações, abra Publicar e selecione Publicar. Ele passa a Publicado.

Para usá-lo em um chamado:

8. Abra o chamado. Em Ações, abra Usar artigo de conhecimento.
9. Escolha o artigo e selecione Usar artigo de conhecimento. O título e o texto são adicionados às notas do chamado.

Estados

Bom saber

• Editar um artigo publicado (com Editar) o devolve a Rascunho. Publique novamente quando terminar.
• Somente artigos publicados podem ser adicionados a um chamado.
• Adicionar um artigo a um chamado copia seu texto para as notas; não o envia ao cliente. Registre a resposta dada normalmente. Consulte atenda um chamado.
• Os artigos são internos. O Suporte não possui uma central de ajuda pública para seus clientes.
• Os artigos são mantidos por filial, como os chamados: escolha a Filial no topo se trabalhar em mais de uma.
• Arquivar mantém o artigo; nada é excluído.