为团队编写知识文章

知识文章是团队对常见问题的回答，例如重置设备、保修范围或退货流程。文章仅供内部团队阅读。

开始之前

• 编写、发布和归档需要 Manage Customer Support。

步骤

1. 打开 Customer Support → Knowledge articles。
2. 找到 New · Knowledge articles 表单。
3. 填 Title，例如“重置读卡器”。
4. 可填 Category，例如“设备”。
5. 在 Description 用简单文字编写步骤。
6. 选择 Create record，保存为 Draft。
7. 打开文章，在 Actions 打开并选择 Publish，变为 Published。

用于工单：

8. 打开工单，在 Actions 打开 Use knowledge article。
9. 选择文章并 Use knowledge article，标题和文字加入工单备注。

状态

注意事项

• Edit 编辑已发布文章会恢复 Draft，完成后须重新发布。
• 仅已发布文章可添加到工单。
• 添加只将正文复制为备注，不发给客户。照常记录实际回复，见处理工单。
• 文章仅内部使用。 Desk 不提供面向客户的公开帮助中心。
• 与工单一样按分支保存，多分支时在顶部选择 Branch。
• 归档保留文章，不删除。