创建支持工单

客户每次求助时创建工单，让请求有负责人和期限，避免遗漏。

开始之前

• 须购买并为分支启用 Desk，见选择应用。
• 创建需要 Manage Customer Support，查看需要 View Customer Support。
• 新客户须先加入客户列表。

步骤

1. 打开 Customer Support，默认 Tickets 标签。
2. 多分支时选择 Branch 和 Show。
3. 找到 New · Tickets 表单。
4. 填 Title 说明需求，例如“接待处打印机无法启动”。
5. 选择 Customer。
6. 在 Description 用客户原话记录问题。
7. 选择 Assigned to。
8. Priority 选择 Normal 或 Urgent。
9. Front Desk case ID 留空，仅导入前台个案时使用。
10. 选择 Create record，工单以 Open 打开。

期限

创建时设置两项固定期限，不可更改：

工单显示两者，记录首条答复后还显示 First response。

注意事项

• 没有超时警报。 只显示期限，不在超时时通知。按所有小时而非工作时间计算，也不自动升级。
• 重新打开已解决工单时，解决期限设为重新打开后 48 小时。
• 工单手动创建或从前台个案导入，Desk 不自行接收邮件或消息。
• 每次创建需要新表单，相同表单提交两次不会生成两张工单。
• 关闭 Desk 保留全部工单，重新启用后恢复显示。
• 下一步：处理工单。