Créer un ticket d'assistance

Créez un ticket chaque fois qu'un client demande de l'aide : sa demande aura un responsable et une échéance et ne sera pas perdue.

Avant de commencer

• Assistance doit être acheté et activé pour la succursale : voir Choisir vos apps.
• Vous devez avoir Gérer Support client pour créer les tickets ; Voir Support client permet de les lire.
• Si le client est nouveau, ajoutez-le d'abord à votre liste.

Étapes

1. Ouvrez Support client. L'onglet Tickets s'ouvre.
2. Si vous travaillez sur plusieurs succursales, choisissez Succursale, puis Afficher.
3. Descendez au formulaire Nouveau · Tickets.
4. Saisissez un Titre expliquant le besoin, par exemple « L'imprimante de l'accueil ne démarre pas ».
5. Choisissez le Client.
6. Rédigez la Description avec les mots du client.
7. Choisissez le responsable dans Attribué à.
8. Choisissez la Priorité : Normale ou Urgente.
9. Laissez ID du dossier Réception vide ; il sert uniquement à importer un dossier de l'Accueil.
10. Sélectionnez Créer l'enregistrement. Le ticket s'ouvre à l'état Ouvert.

Délais

Assistance définit deux délais à la création. Ils sont fixes et ne peuvent pas être modifiés :

Le ticket affiche les deux, puis Première réponse après l'enregistrement d'une réponse.

Bon à savoir

• Aucune alerte de dépassement. Assistance affiche les délais sans prévenir lorsqu'ils sont dépassés. Toutes les heures comptent, pas seulement les heures ouvrées, et aucune escalade automatique n'est prévue.
• Rouvrir un ticket résolu fixe une nouvelle échéance de résolution à 48 heures après la réouverture.
• Les tickets se créent manuellement ou par import d'un dossier de l'Accueil. Assistance ne reçoit pas seul des e-mails ou messages.
• Chaque création nécessite un nouveau formulaire : envoyer deux fois le même ne crée pas deux tickets.
• Désactiver Assistance conserve les tickets ; ils reviennent à la réactivation.
• Ensuite : Traiter un ticket.