Assistance
Assistance, affiché comme Support client dans le menu, conserve les demandes sous forme de tickets : demandeur, urgence, responsable, réponses et date de résolution. L'équipe d'assistance et les responsables l'utilisent avec des articles internes rédigés une fois puis réutilisés.
Un ticket est rattaché à un client de votre liste. Avec Services et maintenance activé, il peut devenir un ordre de travail ; avec la Boîte de réception, un dossier de l'Accueil peut devenir un ticket.
[SHOT desk-ticket-list 1440x900]Capture d'écran à venir: Support client, onglet Tickets : liste avec titre, état Ouvert, En attente ou Résolu, client et mise à jour, onglets Tickets et Articles de la base de connaissances, formulaire Nouveau · Tickets en dessous
- Créer un ticket d'assistanceEnregistrez une demande client avec priorité et responsable ; Assistance fixe les délais de réponse et de résolution.
- Traiter un ticket jusqu'à sa résolutionAttribuez le ticket, consignez réponses et notes internes, résolvez ou rouvrez-le et enregistrez la satisfaction du client.
- Rédiger des articles pour votre équipeRédigez et publiez des articles internes, puis ajoutez-les aux tickets au lieu de retaper les mêmes réponses.
- Transformer un ticket en ordre de travailCréez un ordre de travail Services et maintenance pour le même client, une seule fois par ticket.
- Importer un dossier de l'Accueil comme ticketAccès anticipéAccès anticipé. Transformez un dossier d'équipe de la Boîte de réception en ticket d'assistance avec son résumé.
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