将工单处理至解决

每个处理步骤都会记录，任何人接手都可了解已说过和做过什么。

开始之前

• 需要 Manage Customer Support。

步骤

1. 打开 Customer Support，选择标题，展开资料及 Actions。
2. 转交他人时打开 Assign，选人并 Assign。
3. 通过电话、邮件、WhatsApp 或当面答复后，打开 Record reply to customer。
4. Method 选择 Phone、Email、WhatsApp、In person 或 Customer portal (visible to customer)。
5. 在 Details 填告知客户的内容，选择 Record reply to customer，状态变为 Waiting。
6. 内部备注使用 Add note，填写后 Add note。
7. 问题解决时打开 Resolve，在 Details 描述解决方式，再 Resolve，变为 Resolved。
8. 客户反馈后打开 Record feedback，选择 1 至 5 的 Rating，可添加原话，再 Record feedback。
9. 问题复发时打开 Reopen，说明原因并 Reopen，恢复 Open。

状态

Open → Waiting（记录回复后）→ Resolved。已解决可重新打开，只有已解决工单可记录反馈。

注意事项

• 记录回复不发送消息。 Phone、Email、WhatsApp 和 In person 只记录已给出的答复。只有 Customer portal (visible to customer) 会在客户门户显示。
• 客户在门户回复时，工单恢复 Open。
• First response 由首次记录答复设置。与 Response due 比较判断及时性；Desk 不发超时警报，见创建工单。
• Notes and activity 列出所有回复、备注、解决和重新打开的人员及时间。
• 现成回答可用知识文章。
• 需要技术人员时，升级为服务工单。
• 操作显示 Pending 表示开始但未完成，选择 Retry 继续，不重复执行。