Répondre aux commentaires et messages dans la Boîte de réception

Cette fonctionnalité est en accès anticipé : elle est développée et testée, mais pas encore activée pour toutes les organisations ou pas encore essayée avec le prestataire externe. Écrivez-nous sur WhatsApp si vous souhaitez l'essayer.

Les commentaires sur vos publications et les messages privés envoyés à vos Pages arrivent dans la Boîte de réception sous forme de conversations. Vous y répondez comme à n'importe quelle autre conversation, et la réponse part sur la plateforme.

Important. Cette partie est en accès anticipé : elle fonctionne dès qu'un compte est connecté, ce qui nécessite que Meta et LinkedIn approuvent Kluvan, ce qui n'est pas encore accordé. Voir Connecter vos comptes de réseaux sociaux.

Avant de commencer

• La Boîte de réception doit être activée, et vous devez avoir accès à la Boîte de réception.
• Au moins un compte doit être connecté dans Réseaux sociaux → Comptes.

Étapes

1. Ouvrez Boîte de réception. Les conversations sociales indiquent leur canal : Facebook, Instagram ou LinkedIn.
2. Ouvrez une conversation. Une conversation de commentaires regroupe les commentaires d'une personne sur une publication ; une conversation de messages regroupe les messages privés d'une personne à un compte.
3. Lisez le fil, la personne et toute note ajoutée par Kluvan.
4. Saisissez votre réponse dans la zone de réponse et envoyez-la. Une réponse à un commentaire est publiée en réponse sous ce commentaire ; une réponse à un message part en message privé.
5. Attribuez la conversation, ajoutez des notes et clôturez-la comme pour toute conversation de la Boîte de réception.

Bon à savoir

• La fenêtre de 24 heures. Facebook et Instagram ne permettent à une Page de répondre à un message privé que dans les 24 heures suivant le dernier message de la personne. Passé ce délai, la Boîte de réception n'envoie pas la réponse et indique que la fenêtre de réponse est fermée.
• Une conversation, une seule fois. Un même commentaire ou message n'arrive jamais deux fois.
• La même personne d'un fil à l'autre. Quand quelqu'un écrit de nouveau, la conversation est rattachée au contact de ses fils précédents.
• Doublons possibles. Quand le nom d'une nouvelle personne correspond à un contact ou un client existant, Kluvan ajoute une note qui le propose ; il ne les relie jamais de lui-même. Fusionnez-les dans l'onglet Contacts en double de la Boîte de réception s'il s'agit de la même personne.
• Aucune réponse automatique aux commentaires. Kluvan ne publie jamais de réponse automatique sous un commentaire public ; chaque réponse publique est rédigée par votre équipe.
• LinkedIn : les commentaires sont lus toutes les 10 minutes, uniquement sur les publications publiées depuis Kluvan. Les membres LinkedIn apparaissent comme "LinkedIn" suivi d'un numéro au lieu de leur nom.
• Les images dans les messages Facebook arrivent sous la forme du texte "[image]".
• Quelle équipe. Les conversations sociales vont à l'équipe choisie dans les paramètres des réseaux sociaux.
• Sur la fiche d'un client, l'onglet Liés liste les profils sociaux qui lui sont rattachés.