Menangani tiket dan permintaan layanan di portal

Dengan Dukungan dan Layanan dibagikan, portal menjadi saluran dua arah: anggota pelanggan membuka sendiri tiket dan permintaan layanan, mengikuti jawaban, membalas, serta menyetujui estimasi tanpa telepon.

Sebelum memulai

• Desk harus aktif untuk tiket, Layanan & kerja lapangan untuk permintaan layanan.
• Bagian perusahaan harus mencakup Dukungan, Layanan, atau keduanya (lihat memberikan akses pelanggan atau pemasok).
• Untuk membuka tiket atau permintaan maupun membalas, orang memerlukan peran Pemohon; untuk menyetujui estimasi, peran Pemberi persetujuan (lihat peran).

Langkah-langkah

Membuka tiket atau permintaan layanan (pelanggan)

1. Di portal, orang membuka Dukungan (atau Layanan).
2. Mereka memilih Buka tiket (atau Minta layanan).
3. Mereka mengisi Subjek dan Pesan.
4. Mereka memilih Kirim permintaan. Permintaan tiba di Desk sebagai tiket atau di Layanan sebagai pesanan layanan, untuk perusahaan mereka.

Menjawab agar pelanggan melihatnya (tim Anda)

1. Buka tiket di Desk.
2. Tulis balasan lalu pilih metode balasan Portal pelanggan (terlihat oleh pelanggan).
3. Simpan balasan. Balasan muncul di bawah tiket dalam portal pelanggan.

Membalas tiket (pelanggan)

1. Pada Dukungan, orang melihat setiap tiket beserta status dan balasan portal Anda.
2. Mereka menulis pada Tulis balasan, lalu memilih Kirim. Balasan masuk ke tiket di Desk.

Menyetujui estimasi

1. Tim menyiapkan pesanan layanan beserta barisnya dan mengirim penawaran, sehingga pesanan menampilkan Estimasi menunggu.
2. Pada Layanan, orang melihat pesanan dan totalnya. Halaman awal juga mencantumkannya pada Estimasi untuk disetujui.
3. Pemberi persetujuan memilih Setujui estimasi. Pesanan menjadi disetujui, dan Anda dapat menjadwalkan pekerjaan.

Perlu diketahui

• Hanya balasan portal yang ditampilkan. Catatan internal dan balasan yang dicatat sebagai telepon atau e-mail tetap pribadi.
• Persetujuan tidak menagih siapa pun. Persetujuan memberi tahu Anda untuk melanjutkan; penagihan mengikuti proses biasa.
• Estimasi hanya dapat disetujui saat menunggu. Setelah pesanan berlanjut, tombol hilang.
• Setiap tindakan dihitung sekali. Mengirim balasan, permintaan, atau persetujuan yang sama dua kali hanya mencatatnya sekali.
• Orang yang dihapus ditolak. Setelah Anda menghapus orang atau menonaktifkan akses perusahaan, tindakan yang dikirim dari halaman lama ditolak.
• Pesan tentang faktur, proyek, dan pesanan menggunakan utas catatan sendiri: lihat menjawab pesan dan sengketa portal.