Traiter tickets et services dans le portail

Avec Support et Interventions partagés, le portail permet un échange dans les deux sens : les collaborateurs du client ouvrent leurs tickets et demandes de service, suivent vos réponses, répondent et approuvent vos devis sans appel téléphonique.

Avant de commencer

• Support client doit être activée pour les tickets, Services et interventions pour les demandes de service.
• Les sections de la société doivent inclure Support, Interventions ou les deux : voir donner accès à un client ou fournisseur.
• Pour ouvrir un ticket ou une demande, ou répondre, la personne doit être Demandeur ; pour approuver un devis, Approbateur : voir rôles.

Étapes

Ouvrir un ticket ou une demande de service, côté client

1. Dans le portail, la personne ouvre Support ou Interventions.
2. Elle sélectionne Ouvrir un ticket ou Demander une intervention.
3. Elle saisit un Objet et un Message.
4. Elle sélectionne Envoyer la demande. Celle-ci arrive dans Support client comme ticket ou dans Services comme ordre de service, pour sa société.

Répondre de façon visible pour le client, côté équipe

1. Ouvrez le ticket dans Support client.
2. Rédigez la réponse et choisissez le mode Portail client (visible par le client).
3. Enregistrez la réponse. Elle apparaît sous le ticket dans le portail client.

Répondre à un ticket, côté client

1. Dans Support, la personne voit chaque ticket, son état et vos réponses destinées au portail.
2. Elle remplit Écrire une réponse et sélectionne Envoyer. La réponse arrive sur le ticket dans Support client.

Approuver un devis

1. Votre équipe prépare l'ordre de service avec ses lignes et envoie le devis : l'ordre affiche Devis en attente.
2. Dans Interventions, la personne voit l'ordre et son total. L'accueil l'affiche aussi sous Devis à approuver.
3. Un approbateur sélectionne Approuver le devis. L'ordre devient approuvé et vous pouvez planifier l'intervention.

À savoir

• Seules les réponses du portail apparaissent. Les notes internes et les réponses enregistrées comme appel ou e-mail restent privées.
• Approuver ne débite personne. Cela vous autorise à poursuivre ; la facturation suit votre procédure habituelle.
• Les devis ne peuvent être approuvés qu'en attente. Quand l'ordre a avancé, le bouton disparaît.
• Chaque action compte une seule fois. Envoyer deux fois une même réponse, demande ou approbation ne l'enregistre qu'une fois.
• Les personnes retirées sont refusées. Après retrait d'une personne ou désactivation de l'accès de la société, une action envoyée depuis une ancienne page est refusée.
• Les messages concernant factures, projets et commandes utilisent le fil de la fiche : voir répondre aux messages et contestations du portail.