在门户处理工单和服务请求

共享 Support 和 Service 后，门户成为双向渠道：客户人员可自行创建工单和服务请求，跟进回答、回复并批准估价，无需电话沟通。

开始之前

• 支持工单需要启用 Desk，服务请求需要 Services & field work。
• 公司部分需包含 Support、Service 或两者（参见授予客户或供应商访问权）。
• 创建工单、请求或回复需要 Requester 角色；批准估价需要 Approver（参见角色）。

操作步骤

客户创建工单或服务请求

1. 在门户打开 Support（或 Service）。
2. 选择 Open a ticket（或 Ask for a service）。
3. 输入 Subject 和 Message。
4. 选择 Submit request。请求会作为该公司的 Desk 工单或 Services 服务订单进入系统。

团队回复并向客户显示

1. 在 Desk 打开工单。
2. 编写回复，选择回复方式 Customer portal (visible to customer)。
3. 保存。回复出现在客户门户工单下方。

客户回复工单

1. 在 Support 查看各工单状态及团队门户回复。
2. 在 Write a reply 输入内容，选择 Send。回复进入 Desk 工单。

批准估价

1. 团队准备带明细的服务订单并发送报价，使订单显示 Estimate waiting。
2. 客户在 Service 查看订单及总额，首页也在 Estimate to approve 下列出。
3. 批准者选择 Approve the estimate。订单进入已批准状态，团队即可安排工作。

须知

• 只显示门户回复。 内部备注，以及记为电话或邮件的回复保持私密。
• 批准不会扣款。 它表示同意继续，收费仍按通常流程。
• 只有等待中的估价可批准。 订单推进后按钮消失。
• 每个操作只计一次。 重复发送相同回复、请求或批准只记录一次。
• 已移除人员的操作会拒绝。 移除人员或关闭公司访问后，从旧页面提交的操作会被拒绝。
• 关于发票、项目和订单的消息使用各记录自己的消息串：参见回复门户消息和争议。