التعامل مع التذاكر وطلبات الخدمة في البوابة

عند مشاركة الدعم والخدمة، تصبح البوابة قناة في الاتجاهين: يفتح أشخاص العميل التذاكر وطلبات الخدمة بأنفسهم، ويتابعون إجاباتك، ويردّون، ويعتمدون تقديراتك دون مكالمة هاتفية.

قبل أن تبدأ

• يجب أن يكون تطبيق الدعم قيد التشغيل للتذاكر، وتطبيق الخدمات والعمل الميداني لطلبات الخدمة.
• يجب أن تشمل أقسام الشركة الدعم أو الخدمة أو كليهما (انظر منح عميل أو مورّد وصولًا).
• لفتح تذكرة أو طلب، أو للرد، يحتاج الشخص إلى دور مقدّم الطلبات؛ ولاعتماد تقدير، إلى دور مُعتمِد (انظر الأدوار).

الخطوات

فتح تذكرة أو طلب خدمة (العميل)

1. في البوابة، يفتح الشخص الدعم (أو الخدمة).
2. يختار فتح تذكرة (أو طلب خدمة).
3. يكتب الموضوع والرسالة.
4. يختار إرسال الطلب. يصل إلى تطبيق الدعم كتذكرة، أو إلى الخدمات كأمر خدمة، لشركته.

الرد بحيث يراه العميل (فريقك)

1. افتح التذكرة في تطبيق الدعم.
2. اكتب ردك واختر طريقة الرد بوابة العميل (ظاهر للعميل).
3. احفظ الرد. يظهر تحت التذكرة في بوابة العميل.

الرد على تذكرة (العميل)

1. في الدعم، يرى الشخص كل تذكرة بحالتها وردودك عبر البوابة.
2. يكتب في اكتب ردًّا ويختار إرسال. يصل الرد إلى التذكرة في تطبيق الدعم.

اعتماد تقدير

1. يجهّز فريقك أمر الخدمة ببنوده ويرسل عرض السعر، فيظهر الأمر بحالة تقدير بالانتظار.
2. في الخدمة، يرى الشخص الأمر وإجماليه. وتعرضه الصفحة الرئيسية أيضًا تحت تقدير للاعتماد.
3. يختار المُعتمِد اعتماد التقدير. ينتقل الأمر إلى حالة الاعتماد، ويمكنك جدولة العمل.

معلومات مفيدة

• لا تُعرض إلا ردود البوابة. الملاحظات الداخلية، والردود التي سجلتها كمكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني، تبقى خاصة.
• الاعتماد لا يحصّل أي مبلغ. إنه يخبرك بالمضي قدمًا؛ والفوترة تتبع طريقتك المعتادة.
• لا يمكن اعتماد التقدير إلا وهو بالانتظار. بعد أن ينتقل الأمر إلى مرحلة أخرى، يختفي الزر.
• كل إجراء يُحتسب مرة واحدة. إرسال الرد أو الطلب أو الاعتماد نفسه مرتين يسجله مرة واحدة.
• يُرفض الأشخاص المُزالون. بعد إزالة شخص أو إيقاف وصول الشركة، يُرفض أي إجراء يُرسَل من صفحة قديمة.
• الرسائل الخاصة بالفواتير والمشاريع والطلبات تستخدم سلسلة السجل نفسه: انظر الرد على رسائل البوابة والاعتراضات.