Gestionar tickets y solicitudes de servicio en el portal

Con Soporte y Servicio compartidos, el portal se convierte en un canal bidireccional: las personas de un cliente abren tickets y solicitudes por sí mismas, siguen sus respuestas, contestan y aprueban presupuestos sin llamar.

Antes de empezar

• Atención al cliente debe estar activada para tickets, y Servicios y trabajo de campo para solicitudes de servicio.
• Las secciones de la empresa deben incluir Soporte, Servicio o ambas (consulte Dar acceso a un cliente o proveedor).
• Para abrir un ticket o solicitud, o responder, se necesita Solicitante; para aprobar un presupuesto, Aprobador (consulte Roles).

Pasos

Abrir un ticket o solicitud de servicio (el cliente)

1. La persona abre Soporte (o Servicio) en el portal.
2. Selecciona Abrir un ticket (o Solicitar un servicio).
3. Escribe un Asunto y un Mensaje.
4. Selecciona Enviar solicitud. Llega a Atención al cliente como ticket o a Servicios como orden de servicio para su empresa.

Responder para que lo vea el cliente (su equipo)

1. Abra el ticket en Atención al cliente.
2. Escriba su respuesta y elija el método Portal del cliente (visible para el cliente).
3. Guárdela. Aparece debajo del ticket en el portal del cliente.

Responder a un ticket (el cliente)

1. En Soporte, la persona ve cada ticket con su estado y las respuestas publicadas en el portal.
2. Escribe en Escribir una respuesta y selecciona Enviar. La respuesta llega al ticket en Atención al cliente.

Aprobar un presupuesto

1. Su equipo prepara la orden de servicio con sus líneas y envía la cotización, de modo que muestre Cotización pendiente.
2. En Servicio, la persona ve la orden y el total. La página inicial también la muestra en Cotización por aprobar.
3. Un aprobador selecciona Aprobar la cotización. La orden pasa a aprobada y puede programar el trabajo.

Conviene saber

• Solo se muestran respuestas del portal. Las notas internas y respuestas registradas como llamada o correo permanecen privadas.
• Aprobar no cobra a nadie. Autoriza a continuar; la facturación sigue su proceso habitual.
• Los presupuestos solo pueden aprobarse mientras esperan. Cuando la orden avanza, el botón desaparece.
• Cada acción cuenta una vez. Enviar dos veces la misma respuesta, solicitud o aprobación solo la registra una vez.
• Se rechaza a las personas retiradas. Tras retirar a alguien o desactivar el acceso de la empresa, se rechaza una acción enviada desde una página antigua.
• Los mensajes sobre facturas, proyectos y pedidos usan el hilo del registro: consulte Responder a mensajes y disputas del portal.