Tratar chamados e solicitações de serviço no portal

Com Suporte e Serviço compartilhados, o portal vira um canal de mão dupla: as pessoas do cliente abrem seus próprios chamados e solicitações de serviço, acompanham e respondem às suas respostas e aprovam orçamentos sem uma ligação.

Antes de começar

• Desk deve estar ativado para chamados e Serviços e trabalho de campo para solicitações de serviço.
• As seções da empresa devem incluir Suporte, Serviço ou ambos (veja dar acesso a um cliente ou fornecedor).
• Para abrir um chamado ou solicitação ou responder, a pessoa precisa da função Solicitante; para aprovar um orçamento, da função Aprovador (veja funções).

Etapas

Abrir um chamado ou solicitação de serviço (o cliente)

1. No portal, a pessoa abre Suporte (ou Serviço).
2. Seleciona Abrir um chamado (ou Solicitar um serviço).
3. Digita Assunto e Mensagem.
4. Seleciona Enviar solicitação. Ela chega ao Desk como chamado ou a Serviços como ordem de serviço, para a empresa da pessoa.

Responder para que o cliente veja (sua equipe)

1. Abra o chamado no Desk.
2. Escreva a resposta e escolha o método Portal do cliente (visível para o cliente).
3. Salve a resposta. Ela aparece abaixo do chamado no portal do cliente.

Responder a um chamado (o cliente)

1. Em Suporte, a pessoa vê cada chamado com estado e respostas do portal.
2. Digita em Escrever uma resposta e seleciona Enviar. A resposta chega ao chamado no Desk.

Aprovar um orçamento

1. Sua equipe prepara a ordem de serviço com suas linhas e envia a cotação, para que a ordem mostre Orçamento aguardando.
2. Em Serviço, a pessoa vê a ordem e o total. A página inicial também a lista em Orçamento a aprovar.
3. Um aprovador seleciona Aprovar o orçamento. A ordem passa a aprovada, e você pode agendar o trabalho.

É bom saber

• Só respostas do portal são mostradas. Notas internas e respostas registradas como ligação ou e-mail permanecem privadas.
• Aprovar não cobra ninguém. A aprovação autoriza o prosseguimento; a cobrança segue seu processo habitual.
• Orçamentos só podem ser aprovados enquanto aguardam. Depois que a ordem avança, o botão desaparece.
• Cada ação conta uma vez. Enviar a mesma resposta, solicitação ou aprovação duas vezes a registra uma vez.
• Pessoas removidas são recusadas. Após remover uma pessoa ou desativar o acesso da empresa, uma ação enviada de uma página antiga é recusada.
• Mensagens sobre faturas, projetos e pedidos usam a conversa do próprio registro: veja responder mensagens e contestações do portal.