处理客户个案

个案是客户在催收中的专属页面，逐张显示欠款发票、团队已做的工作及接下来行动。从上到下阅读、处理，再设置下一步行动。

开始之前

• 需要 Collections: work cases (notes, promises, reminders, disputes)。更改催收人还需 Collections: assign collectors（仅完整催收）。

步骤

1. 打开 Collections → My collections today，选择客户。
2. 查看 Balance、Overdue 及逾期天数、Disputed 和 Collector。
3. 查看 Open invoices 的各发票 Due、Open、Days late 和 Marks（Disputed、Promised、On a plan）。
4. 勾选操作涉及的发票。不勾选时优先最早发票。
5. 在 A call or a note 选择 Kind（Call、Note 或 Message），填写 What happened，设置 Next action 日期，选择 Add。
6. 立即提醒时，在 A reminder now 选择 Send a reminder。
7. 在 Case details 按需修改 Collector、Status、Next action、Customer group（决定提醒序列）、E-mail for reminders 和 Language。
8. 处理问题期间可勾选 On hold (no reminders, no escalation)；或选择 No reminders at all (the customer asked)、No e-mails、No WhatsApp。
9. 选择 Save。
10. 在 Timeline 查看每次电话、备注、提醒、承诺、付款、争议和更改及操作人。

个案操作

发票下方各操作原地展开：

• Promise to pay：见在个案记录承诺。
• Record a payment 和 A cheque received：见在个案记录付款。
• Open a dispute：见创建和解决争议。
• Instalment plan：见为发票安排分期。
• Payment link：见发送付款链接。
• Statement：见分享催收对账单。

注意事项

• A reminder now 发送到期邮件并将 WhatsApp 消息加入人工发送列表。安静时段或同日已发送时不会发送；无法发送时说明原因，例如无邮箱和电话。
• 顶部 Account lines 打开完整客户账户流水；Statement 打开催收对账单。
• 自定义字段。 若组织在 Studio 为催收个案添加字段，会显示在个案底部。
• 在收件箱将对话转为催收任务会添加 Message 备注，并将新个案改为 In progress，见将对话转为工作。
• 每次修改均在时间线保留操作人和时间。