创建和解决客户争议

客户反映“价格不对”或“一半货物损坏”时，可对发票创建争议。争议开放期间，该金额不提醒也不升级；其他欠款仍继续跟进。

开始之前

• 争议属于完整催收，Collections Essentials 的 Open it 按钮不可用。
• 需要 Collections: work cases (notes, promises, reminders, disputes)。用贷项或核销解决时，还需账务的 Manage sales documents and payments。

步骤

创建争议

1. 打开客户个案。
2. 在 Open invoices 勾选相关发票。部分金额争议在 Amount to dispute 填金额；留空表示全部未结金额。
3. 打开 Open a dispute。
4. 选择 Reason：Price、Quantity or short delivery、Damaged、Not ordered、Billed twice、Tax、Short payment 或 Other。
5. 选择调查负责人 Owner 和答复期限 Due。
6. 在 Note 记录客户说法。
7. 选择 Open it。发票及个案标为 Disputed。

解决争议

1. 打开 Collections → Disputes，或个案的 Disputes 区域。
2. 找到争议；Late 表示答复期限已过。
3. 在 How it ends 选择：
   • Credit note：创建该金额的账务贷项通知单，立即抵扣争议发票；
   • Replaced or delivered again：货物问题已解决，恢复应收；
   • Rejected, with the reason：发票有效，必须备注驳回原因；
   • Written off：见核销争议金额。
4. 贷项或核销金额小于争议金额时，填写 Amount。
5. 添加 Note，选择 Resolve。

注意事项

• 只有争议金额等待。 提醒跳过争议发票；其他发票照常遵循提醒序列。客户对账单显示该发票正在调查、暂缓处理。
• 短付款。 匹配银行付款时，可同时为差额创建 Short payment 争议。
• 来自门户。 客户可在门户对发票提出异议。完整催收会在其个案创建争议并记录客户原因，见答复门户请求。
• 逾期争议显示在今日，所有者收到一次警报。
• 贷项通知单是真实账务单据，正常编号和过账，见贷项和退款。
• 原因报表。 催收报表按原因统计争议数量、金额和解决耗时。