Abrir e resolver uma contestação de cliente

Quando um cliente diz «o preço está errado» ou «metade das mercadorias chegou danificada», abra uma contestação na fatura. Enquanto estiver aberta, esse valor não recebe lembretes nem escalonamento; o restante da dívida continua sendo acompanhado.

Antes de começar

• Contestações fazem parte de Cobranças completo; em Cobranças Essentials, o botão Abrir fica desativado.
• Você precisa de Cobranças: trabalhar casos (observações, promessas, lembretes, contestações). Para encerrar com nota de crédito ou baixa como perda, também precisa de Gerenciar documentos de venda e pagamentos em Contabilidade.

Etapas

Abrir uma contestação

1. Abra o caso do cliente.
2. Em Faturas em aberto, marque as faturas contestadas. Para contestar parte de uma fatura, digite o valor em Valor a contestar; deixe vazio para contestar o valor aberto.
3. Abra Abrir uma contestação.
4. Escolha o Motivo: Preço, Quantidade ou entrega incompleta, Danificado, Não pedido, Cobrado duas vezes, Imposto, Pagamento a menor ou Outro.
5. Escolha um Responsável para investigar e uma data Limite para resposta.
6. Adicione uma Observação com o que o cliente disse.
7. Selecione Abrir. As faturas são marcadas como Contestadas, e o caso passa para Contestado.

Resolver uma contestação

1. Abra Cobranças → Contestações (ou a parte Contestações do caso).
2. Localize a contestação. Uma marca Atrasada significa que a data limite passou.
3. Em Como termina, escolha:
   • Nota de crédito: uma nota de crédito de Contabilidade pelo valor, aplicada imediatamente às faturas contestadas;
   • Substituído ou entregue novamente: as mercadorias foram corrigidas e o valor volta a ser devido;
   • Rejeitada, com motivo: a fatura permanece válida; é obrigatória uma observação explicando por quê;
   • Baixada como perda: veja baixar um valor contestado como perda.
4. Para nota de crédito ou baixa como perda, digite o Valor se for menor que o contestado.
5. Adicione uma Observação e selecione Resolver.

É bom saber

• Somente o valor contestado aguarda. Lembretes ignoram uma fatura contestada; as outras faturas seguem sua sequência de lembretes normalmente. O extrato do cliente mostra a fatura suspensa durante a investigação.
• Pagamentos a menor. Ao associar um pagamento bancário menor que o devido, você pode abrir uma contestação de Pagamento a menor pela diferença na mesma etapa.
• Pelo portal. Um cliente pode contestar uma fatura no portal. Com Cobranças completo, a contestação abre no caso dele com o motivo informado (veja responder a solicitações do portal).
• Contestações atrasadas aparecem em Hoje, e o proprietário recebe um alerta.
• Uma nota de crédito é um documento real de Contabilidade, numerado e contabilizado como qualquer outro (veja notas de crédito e reembolsos).
• Relatório de motivos. Os relatórios de Cobranças contam contestações por motivo, com valor e dias necessários para resolvê-las.