Ouvrir et résoudre un litige client

Quand un client dit "le prix est faux" ou "la moitié des marchandises est arrivée endommagée", ouvrez un litige sur la facture. Tant qu'il est ouvert, ce montant ne reçoit ni rappel ni escalade ; le reste de ce que le client doit continue d'être suivi.

Avant de commencer

• Les litiges font partie de Recouvrement complet ; dans Recouvrement Essentiel, le bouton L'ouvrir est grisé.
• Il vous faut Recouvrement : traiter les dossiers (notes, promesses, rappels, contestations). Pour clôturer un litige par un avoir ou un passage en perte, il vous faut aussi, dans Comptabilité, Gérer les documents de vente et les paiements.

Étapes

Ouvrir un litige

1. Ouvrez le dossier du client.
2. Sous Factures ouvertes, cochez les factures concernées par le litige. Pour contester une partie d'une facture, saisissez le montant dans sa case Montant contesté ; laissez-la vide pour contester tout ce qui est ouvert.
3. Ouvrez Ouvrir un litige.
4. Choisissez le Motif : Prix, Quantité ou livraison incomplète, Endommagé, Non commandé, Facturé deux fois, Taxe, Paiement partiel ou Autre.
5. Choisissez un Responsable chargé de l'examiner et une Échéance pour la réponse.
6. Ajoutez une Note avec ce que le client a dit.
7. Sélectionnez L'ouvrir. Les factures sont marquées En litige et le dossier passe à En litige.

Résoudre un litige

1. Ouvrez Recouvrement → Litiges (ou la partie Litiges du dossier).
2. Trouvez le litige. Une marque En retard signifie que son échéance est passée.
3. Dans Issue, choisissez :
   • Avoir : un avoir Comptabilité pour le montant, imputé immédiatement aux factures contestées ;
   • Remplacé ou livré à nouveau : les marchandises ont été remplacées, et le montant est de nouveau dû ;
   • Rejeté, avec le motif : la facture est maintenue ; une note expliquant pourquoi est obligatoire ;
   • Passé en perte : voir passer en perte un montant contesté.
4. Pour un avoir ou un passage en perte, saisissez le Montant s'il est inférieur au montant contesté.
5. Ajoutez une Note et sélectionnez Résoudre.

Bon à savoir

• Seul le montant contesté attend. Les rappels sautent une facture en litige ; les autres factures du client suivent leur séquence de rappels comme d'habitude. Le relevé du client affiche la facture comme suspendue pendant l'examen.
• Paiements partiels. Quand vous rapprochez un paiement bancaire insuffisant, vous pouvez ouvrir un litige Paiement partiel pour l'écart dans la même étape.
• Depuis le portail. Un client peut contester une facture dans votre portail. Avec Recouvrement complet, le litige s'ouvre sur son dossier avec le motif indiqué (voir répondre aux demandes du portail).
• Les litiges en retard apparaissent dans Aujourd'hui, et le dirigeant reçoit une alerte.
• Un avoir est un vrai document Comptabilité, numéroté et comptabilisé comme les autres (voir avoirs et remboursements).
• Le rapport des motifs. Les rapports de recouvrement comptent les litiges par motif, avec le montant et le nombre de jours mis pour les résoudre.