接手和归还前台转交的对话

转交表示前台判断“此事需要人工回复”。对话等待团队处理，前台保持安静，并且只有一人能接手。

开始之前

• 您需要 Reply to customers in the inbox 权限，并属于对话所在团队。所有者、经理及持有 See every team's conversations 权限的人员可接手任何转交。

前台何时转交

客户要求人工、无法根据您的资料回答、收到投诉、两个信息来源给出不同价格、必须先确认客户身份、操作失败，或达到每日限额时，前台会转交。客户会收到一条消息，告知团队成员将在此回复。

操作步骤

1. 查找转交：铃铛的 Needs you 下显示 A customer waits for a person，对话显示 Who answers: waiting for a person 和 A hand-off is waiting 标记。
2. 从铃铛、Inbox 或 Inbox → Front desk（Needs you 筛选）打开对话。
3. 接手：在收件箱选择 Take over，或在团队事项上选择 Take it。发送回复也会接手。Who answers 随后变为您。
4. 回复客户。
5. 客户不再需要人工时，选择 Return to the assistant。从客户下一条消息起，前台恢复回复。

须知

• 只有一人能接手。 两人同时接手同一转交时，一人成功，另一人看到另一人已先接手此对话。重新加载可查看负责人。
• 不会抢在人工之后发送。 接管前前台准备的回复不会发送。如果您写回复期间对话换了负责人，Kluvan 会要求重新加载后再回复（fd_owner_changed）。
• 人工持续负责。 即使客户聊天或您的会话结束，对话仍由团队负责。关闭对话或团队事项不会归还给助手；只有 Return to the assistant 会恢复助手。
• 不属于您的团队？ 其他团队的转交会返回 fd_not_in_queue。
• 结果。 结果确定后会显示在对话中，例如 Taken by the team、Booking confirmed 或 The customer went quiet（您回复后一天内客户未回应，再过三天关闭；新消息会重新打开）。
• 等待过久。 转交后的客户等待超过 Front desk settings 设置的分钟数时，所有者会收到提醒。参见接管 WhatsApp 对话。
• 相关内容：分配和交接、处理团队事项。