设置回复期限并查看收件箱报表

回复期限（SLA）规定客户应在多久内获得答复。Kluvan 计时，在到期前提醒负责人，逾期后通知团队负责人，避免客户被遗忘。

开始之前

• 修改期限需要 Set up the inbox (teams, channels, deadlines) 权限。所有能访问 Inbox 的人员都可在对话上看到期限。

操作步骤

1. 打开 Inbox → Inbox settings，滚动至 Response deadlines and business hours。
2. 在 Standard 策略中，为各优先级（Low、Normal、High、Urgent）填写 First reply within (minutes) 和 Next reply within (minutes)。
3. 设置 Warn when this share of the time is used (%)，例如 80。
4. 如果希望非工作时间停止计时，勾选 Count business hours only。
5. 在 Business hours 下勾选工作日并设置 From 和 To。未勾选任何日期表示除所在国家周末外每天都工作。
6. 勾选 The country's public holidays are days off，并填写 Other days off（每行一个日期，yyyy-mm-dd）。
7. 选择 Save。
8. 在 Teams 中，于 Response deadlines 选择各团队使用的策略，并设置 Team lead (told of breaches)。

对话上的显示

• 对话显示 Reply due、Reply due soon 或 Reply overdue 及剩余时间，或显示 Clock paused。
• Breaching soon 视图列出接近期限的对话。
• 客户发消息后开始计时，您回复时停止。等待客户或稍后处理期间暂停；客户再次留言时从原位置继续。
• 修改优先级会从原开始时间重新计算正在运行的期限。

查看报表

1. 打开 Inbox，选择 Reports。
2. 选择 From 和 To，然后选择 Show。
3. 查看各行（All、各渠道、各负责人）：Conversations、First response (median, min)、Resolution (median, min) 和 Past the deadline。选择 CSV 下载。

须知

• 先警告，再通知一次。 达到警告比例时，负责人或团队负责人会收到通知，Today 也会出现项目。错过期限后只会向团队负责人及负责人提醒一次，即使运行两台服务器也不会重复。
• 报表时间使用实际经过的分钟数，即客户实际等待的时间。
• 休息日依据组织时区及所在国家的周末和假日。
• 相关内容：回复对话。