Defina prazos de resposta e leia relatórios da Caixa de entrada

Um prazo de resposta (SLA) define em quanto tempo o cliente deve receber resposta. O Kluvan conta o tempo, avisa o responsável antes do vencimento e informa o líder se o prazo for perdido, para nenhum cliente ficar esquecido.

Antes de começar

• Você precisa de Configurar caixa de entrada (equipes, canais, prazos) para alterar prazos. Todos com acesso à Caixa de entrada os veem nas conversas.

Etapas

1. Abra Caixa de entrada → Configurações da caixa de entrada e role até Prazos de resposta e horário de trabalho.
2. Na política Padrão, digite para cada prioridade (Baixa, Normal, Alta, Urgente) Primeira resposta em até (minutos) e Próxima resposta em até (minutos).
3. Defina Avisar quando esta parcela do tempo for usada (%), por exemplo 80.
4. Marque Contar somente horas de trabalho se o relógio deve parar fora do expediente.
5. Em Horário de trabalho, marque os dias úteis e defina De e Até. Nenhum dia marcado significa todos os dias exceto o fim de semana do país.
6. Marque Feriados nacionais são dias de folga e adicione Outras folgas (uma data por linha, yyyy-mm-dd).
7. Selecione Salvar.
8. Em Equipes, escolha a política de cada equipe em Prazos de resposta e o Líder da equipe (avisado sobre atrasos).

Em uma conversa

• A conversa mostra Resposta pendente, Prazo próximo ou Resposta atrasada com o tempo restante, ou Relógio pausado.
• Perto do prazo nas visualizações lista conversas próximas do vencimento.
• O relógio começa na mensagem do cliente e para quando você responde. Pausa enquanto a conversa aguarda o cliente ou está adiada e continua de onde parou quando ele escreve novamente.
• Alterar a prioridade recalcula um prazo em andamento desde seu início.

Leia os relatórios

1. Abra Caixa de entrada e selecione Relatórios.
2. Escolha De e Até e selecione Mostrar.
3. Leia cada linha (Todos, cada canal, cada responsável): Conversas, Primeira resposta (mediana, min), Resolução (mediana, min) e Prazo excedido. Selecione CSV para baixar.

Bom saber

• Aviso e depois notificação única. Na porcentagem de aviso, o responsável (ou líder) recebe uma notificação e um item em Hoje. Um prazo perdido é informado uma vez ao líder e ao responsável, mesmo com dois servidores.
• Tempos dos relatórios são minutos corridos, conforme a espera do cliente.
• Dias de folga usam o fuso da organização e fins de semana e feriados do país.
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