Deixar a Recepção responder e-mails e chats do site

Nos e-mails e no chat do seu site, a Recepção (IA) segue o Modo de IA (e-mail, chat do site) de cada equipe. Ela responde com base no conhecimento publicado e nos registros, escreve rascunhos para a equipe ou permanece desativada, e transfere a conversa à equipe quando uma pessoa é necessária. No WhatsApp, a Recepção segue as Configurações da Recepção (veja escolher como a Recepção responde).

Antes de começar

• Você precisa da permissão Configurar caixa de entrada (equipes, canais, prazos).
• Configure primeiro o chat do site ou o endereço de e-mail de recebimento da equipe.
• Dê à Recepção informações para usar nas respostas: gerenciar o conhecimento da Recepção.

Etapas

1. Abra Caixa de entrada → Configurações da caixa de entrada.
2. Em Equipes, encontre a equipe que responde ao chat do site ou ao endereço de e-mail.
3. Escolha seu Modo de IA (e-mail, chat do site):
   • desativado: a Recepção não responde; a equipe responde.
   • rascunhos para uma pessoa enviar: a Recepção escreve um Rascunho de IA na conversa; uma pessoa o envia ou descarta.
   • responde perguntas simples ou responde dentro dos seus limites: a Recepção responde diretamente ao cliente com base no conhecimento publicado e nos registros, dentro dos limites da configuração publicada, e transfere o restante à equipe. Um cliente que pede uma pessoa vai diretamente à equipe.
4. Selecione Salvar.

O que você vê na Caixa de entrada

• As conversas em que a Recepção atua mostram a barra A Recepção de IA trabalha aqui com seu modo, e suas mensagens são marcadas como IA.
• No modo de rascunho, leia o Rascunho de IA, altere-o se necessário e selecione Enviar, ou Descartar.
• Para responder pessoalmente, selecione Assumir atendimento. A Recepção fica em silêncio até alguém selecionar Devolver ao assistente. Veja assumir e devolver uma transferência.

É bom saber

• Várias mensagens, uma resposta. Quando um cliente envia algumas mensagens seguidas, a Recepção espera um momento e responde a todas juntas.
• Limite diário de respostas por e-mail com IA. A Recepção envia até 200 respostas por e-mail com IA por dia (o dia local da sua organização). Depois disso, os novos e-mails vão para a equipe, e os gerentes recebem um aviso naquele dia: “a Recepção atingiu o limite de respostas por e-mail de hoje, por isso os novos e-mails vão para sua equipe”. A confirmação curta habitual ainda é enviada ao cliente.
• Confirmações automáticas de recebimento. Quando um e-mail vai para a equipe, o cliente recebe uma confirmação curta, marcada como resposta automática. Cada conversa recebe no máximo uma por dia, e cada endereço no máximo três por dia. Mensagens de ausência e boletins informativos nunca são respondidos.
• Remetente não verificado. Um e-mail que chega sem passar na verificação do remetente (SPF, DKIM ou DMARC) nunca entra em uma conversa anterior, mesmo que o assunto coincida. Ele abre uma nova conversa marcada como Remetente não verificado. Não compartilhe detalhes de conta ou pedido até saber quem escreveu.
• Um “sim” só conta quando é novo. Um agendamento ou pedido só prossegue com uma mensagem nova do próprio cliente; um “sim” citado de um e-mail antigo nunca é considerado uma confirmação.
• Créditos de IA. As respostas enviadas pela Recepção consomem seus créditos de IA. Veja créditos de IA para a Recepção.
• O recebimento de e-mails no endereço de uma equipe está em acesso antecipado; veja receber e-mails de clientes.