Assuma uma conversa do WhatsApp

Quando o cliente precisa de uma pessoa, a equipe responde na caixa de entrada. A Recepção fica em silêncio até alguém devolver a conversa.

Antes de começar

• Você precisa ser proprietário, gerente ou ter Crédito: quem deve, registrar pagamentos: a página contém nomes e mensagens dos clientes.
• Esta página é a visão WhatsApp da Recepção. As mesmas conversas aparecem na Caixa de entrada compartilhada, com equipes, atribuição e prazos (consulte responda conversas).
• O WhatsApp deve estar conectado. Consulte conecte WhatsApp.

Etapas

1. Abra Caixa de entrada → Recepção.
2. Selecione Precisa de você para ver primeiro conversas encaminhadas à equipe.
3. Selecione uma conversa. As mensagens abrem com imagens, transcrições de áudios e estado de entrega de cada mensagem.
4. Confira Quem responde: no topo. Se o assistente ainda estiver respondendo, selecione Assumir atendimento. Ele para de responder ao cliente e uma resposta já preparada não é enviada.
5. Selecione Atribuir a mim para a equipe saber quem está atendendo.
6. Digite em Escreva uma resposta… e selecione Responder.
7. Ao terminar, selecione Devolver ao assistente.

Quando uma conversa vai para a equipe

A Recepção transfere quando o cliente pede uma pessoa, não consegue responder com suas informações, recebe reclamação, ocorre falha, uma resposta não passa nas verificações ou as respostas do dia acabam. O cliente recebe uma mensagem informando que alguém da equipe responderá ali. O motivo aparece na conversa, por exemplo Pediu uma pessoa ou Pergunta que não conseguiu responder.

Bom saber

• Alerta de resposta. Se um cliente transferido aguardar mais que Alertar proprietário quando cliente aguardar mais de (minutos) (15 por padrão), o proprietário recebe Cliente do WhatsApp aguardando, uma vez por transferência. Consulte alertas do proprietário.
• Janela de 24 horas. A página mostra até quando respostas livres são possíveis. Após 24 horas sem mensagem do cliente, o WhatsApp não permite resposta livre até ele escrever novamente, e sua resposta é recusada.
• Rascunhos. No modo Rascunhos (ou para números fora da lista piloto), o texto aparece como Rascunho do assistente; confira e selecione Enviar este rascunho.
• Não confirmada. Uma mensagem sem entrega confirmada mostra Não confirmada com Enviar novamente, que envia uma nova mensagem.
• Fechar um caso de equipe não reativa o assistente. Só Devolver ao assistente faz isso. Consulte trabalhe nos casos de equipe.
• Apagar este cliente (somente proprietário) exclui conversa, imagens, resumo e casos. Não pode ser desfeito. Consulte atenda uma solicitação de privacidade.
• Outra pessoa foi mais rápida. Se um colega assumir ao mesmo tempo, você vê Outra pessoa assumiu esta conversa primeiro. Consulte assuma e devolva um encaminhamento.
• Problemas fora de uma conversa, como resposta que talvez não chegou, ficam em exceções da Recepção (proprietário e gerentes).
• Atribuir a mim é a única atribuição nesta página. Equipes, regras de atribuição, transferências e prazos ficam na Caixa de entrada: consulte atribua e transfira atendimento e defina prazos de resposta.