Assuma e devolva um encaminhamento da Recepção

Um encaminhamento significa que a Recepção considera que uma pessoa deve responder. A conversa aguarda a equipe, a Recepção fica em silêncio e exatamente uma pessoa assume.

Antes de começar

• Você precisa de Responder clientes na caixa de entrada e ser membro da equipe da conversa. Proprietários, gerentes e quem tem Ver conversas de todas as equipes podem assumir qualquer encaminhamento.

Quando a Recepção encaminha

Ela encaminha quando o cliente pede uma pessoa, não consegue responder com suas informações, recebe reclamação, duas fontes dão preços diferentes, precisa primeiro identificar o cliente, ocorre falha ou os limites diários são atingidos. O cliente recebe uma mensagem informando que alguém da equipe responderá ali.

Etapas

1. Encontre o encaminhamento: o sino mostra Cliente aguarda uma pessoa em Precisa de você, e a conversa mostra Quem responde: aguardando uma pessoa com Encaminhamento aguardando.
2. Abra pelo sino, Caixa de entrada ou Caixa de entrada → Recepção (filtro Precisa de você).
3. Assuma: selecione Assumir atendimento na Caixa de entrada ou Assumir no caso de equipe. Enviar uma resposta também assume. Quem responde passa a mostrar você.
4. Responda ao cliente.
5. Quando não precisar mais de uma pessoa, selecione Devolver ao assistente. A Recepção volta a responder a partir da próxima mensagem do cliente.

Bom saber

• Só uma pessoa assume. Se duas assumirem ao mesmo tempo, uma consegue e a outra vê Outra pessoa assumiu esta conversa primeiro. Recarregue para ver quem está atendendo.
• Nada é enviado por cima da pessoa. Uma resposta preparada pela Recepção antes da tomada de atendimento nunca é enviada. Se a conversa mudou de responsável enquanto você escrevia, o Kluvan pede para recarregar antes de responder (fd_owner_changed).
• A pessoa permanece no controle. A conversa fica com a equipe mesmo após o chat do cliente ou sua sessão terminar. Fechar conversa ou caso não a devolve; somente Devolver ao assistente faz isso.
• Não é sua equipe? Um encaminhamento de outra equipe retorna fd_not_in_queue.
• Resultado. A conversa mostra o resultado quando conhecido, por exemplo Assumido pela equipe, Agendamento confirmado ou Cliente parou de responder (sem resposta por um dia após a sua, depois fechada após mais três dias; nova mensagem reabre).
• Espera longa. O proprietário recebe um alerta quando o cliente encaminhado espera além dos minutos nas Configurações da Recepção. Consulte assuma uma conversa do WhatsApp.
• Relacionado: atribua e transfira atendimento, trabalhe nos casos de equipe.