Prendre et rendre un transfert de la Réception

Un transfert, c'est la Réception qui dit "une personne doit répondre à ceci". La conversation attend votre équipe, la Réception reste silencieuse, et une seule personne la prend.

Avant de commencer

• Il vous faut Répondre aux clients dans la boîte de réception et être membre de l'équipe à laquelle appartient la conversation. Les propriétaires, les responsables et les titulaires de Voir les conversations de toutes les équipes peuvent prendre n'importe quel transfert.

Quand la Réception transmet

Elle transmet quand le client demande à parler à une personne, quand elle ne peut pas répondre à partir de vos informations, en cas de réclamation, quand deux de vos sources donnent des prix différents, quand elle doit d'abord savoir qui est le client, quand quelque chose échoue, ou quand les limites du jour sont atteintes. Le client reçoit un message lui indiquant qu'un membre de l'équipe répondra ici.

Étapes

1. Repérez le transfert : la cloche affiche Un client attend une personne sous Requiert votre action, et la conversation affiche Qui répond : en attente d'une personne avec le badge Un transfert attend.
2. Ouvrez la conversation depuis la cloche, la Boîte de réception ou Boîte de réception → Réception (filtre Requiert votre action).
3. Prenez-la : sélectionnez Prendre la main dans la Boîte de réception, ou Prendre en charge sur le dossier d'équipe. Envoyer une réponse la prend aussi. Qui répond passe à vous.
4. Répondez au client.
5. Quand le client n'a plus besoin d'une personne, sélectionnez Rendre la main à l'assistant. La Réception répond de nouveau à ce client à partir de son prochain message.

Bon à savoir

• Une seule personne la reçoit. Si deux personnes prennent le même transfert en même temps, l'une l'emporte et l'autre voit Une autre personne a pris cette conversation avant vous. Rechargez pour voir qui l'a.
• Rien n'est envoyé par-dessus une personne. Une réponse que la Réception avait préparée avant la prise en main n'est jamais envoyée. Si la conversation a changé de mains pendant que vous écriviez, Kluvan vous demande de recharger avant de répondre (fd_owner_changed).
• La personne garde la main. La conversation reste à l'équipe même si le chat du client ou votre session se termine. Clôturer une conversation ou un dossier d'équipe ne la rend pas ; seul Rendre la main à l'assistant le fait.
• Pas votre équipe ? Un transfert d'une autre équipe renvoie fd_not_in_queue.
• Résultat. La conversation affiche le résultat dès qu'il est connu, par exemple Pris en charge par l'équipe, Réservation confirmée ou Le client ne répond plus (aucune réponse du client pendant un jour après la vôtre, puis clôture après trois jours de plus ; un nouveau message la rouvre).
• En attente depuis trop longtemps. Le propriétaire reçoit une alerte quand un client transmis attend plus longtemps que le nombre de minutes défini dans Paramètres de la Réception. Voir prendre la main sur une conversation WhatsApp.
• Voir aussi : assigner et transférer, traiter les dossiers d'équipe.