Traiter les dossiers de l'équipe

Quand la Réception transmet une demande à l'équipe, elle ouvre un dossier avec un résumé. La personne qui le prend n'a pas à relire toute la conversation.

Avant de commencer

Vous devez être propriétaire, responsable ou avoir le droit de consulter les sommes dues et d'enregistrer les paiements.

Étapes

1. Ouvrez Boîte de réception → Réception.
2. Choisissez le filtre des dossiers. Les dossiers ouverts apparaissent en premier.
3. Ouvrez la conversation d'un dossier pour voir son type, par exemple transfert à l'équipe ou rappel, et son statut.
4. Lisez le résumé, les faits, les messages justificatifs, les tentatives déjà faites et les actions proposées. Rien n'est exécuté avant l'intervention d'une personne.
5. Prenez le dossier. Le statut indique qu'une personne s'en occupe. Répondre comme membre de l'équipe le prend également.
6. Fixez une date et une heure d'échéance, puis validez.
7. Approuvez une action proposée si vous l'acceptez ; marquez-la comme faite après l'avoir réalisée.
8. Ajoutez une note pour l'équipe.
9. Passez en attente du client lorsque vous attendez sa réponse.
10. Clôturez le dossier une fois réglé. Vous pouvez le rouvrir si nécessaire.

Types de dossier

Bon à savoir

• L'urgence est indiquée uniquement si les propres mots du client la montrent.
• La Réception n'exécute jamais les actions proposées. Les approuver ou les marquer comme faites enregistre le suivi ; l'équipe réalise le travail.
• Les messages suivants du client sont ajoutés au dossier ouvert.
• Le propriétaire reçoit un rappel après le délai de transfert défini, puis un second après deux heures si personne n'a pris le dossier. Ces rappels sont des alertes réservées au propriétaire.
• Clôturer le dossier ne réactive pas l'assistant. Rendez-lui la conversation : reprendre une conversation.
• Effacer des données reste la décision du propriétaire, avec l'effacement du client ou une demande de confidentialité.
• Une seule personne peut prendre un dossier transféré : voir les transferts.
• Les problèmes sans conversation sont sur les exceptions.
• Un responsable peut transformer le dossier en ticket Desk.