Répondre aux conversations dans la Boîte de réception

Sur un ordinateur, la Boîte de réception a trois parties : les vues à gauche, la liste des conversations au milieu, et la conversation ouverte avec le panneau du contact à droite. Sur un téléphone, vous voyez une partie à la fois.

Avant de commencer

• Il vous faut Voir la boîte de réception de ses équipes et Répondre aux clients dans la boîte de réception.

Étapes

1. Ouvrez Boîte de réception.
2. Choisissez une vue : Les miennes, Non attribuées, En attente du client, Bientôt hors délai, Mentions, Reportées, Clôturées ou Toutes les ouvertes. Avec plusieurs équipes, choisissez une équipe sous Équipes.
3. Pour trouver une conversation, écrivez dans Rechercher (un nom, un numéro, un e-mail, un objet ou des mots) et choisissez un Canal, puis sélectionnez Afficher. Pour garder ce filtre, ouvrez Enregistrer cette vue, saisissez un Nom de la vue et sélectionnez Enregistrer.
4. Sélectionnez une conversation. Ses messages s'ouvrent avec les images, les transcriptions des messages vocaux, les fichiers et l'état de livraison de chaque message.
5. Si personne ne l'a prise, sélectionnez Prendre en charge.
6. Écrivez dans Répondre, ou choisissez une Réponse type et adaptez-la.
7. Cochez Laisser ouvert si vous comptez écrire à nouveau ; sinon, la conversation passe dans En attente du client après votre réponse.
8. Sélectionnez Envoyer.
9. À droite, sous Responsable et statut, modifiez le Statut ou la Priorité (Basse, Normale, Haute, Urgente) et sélectionnez Enregistrer, ou choisissez une heure dans Reporter jusqu'au et sélectionnez Reporter.
10. Une fois l'affaire réglée, sélectionnez Clôturer. Sélectionnez Rouvrir pour la faire revenir.

Répondre hors de la fenêtre

WhatsApp n'autorise les réponses libres que dans les 24 heures qui suivent le dernier message du client. Passé ce délai, la zone de réponse l'indique, et vous ne pouvez envoyer qu'un modèle WhatsApp approuvé : saisissez le Nom du modèle approuvé, la Langue du modèle, la Catégorie du modèle (Information de service ou Marketing) et les Valeurs (séparées par |). Un modèle marketing exige le consentement enregistré du client et n'est jamais envoyé pendant les heures de silence. Les conversations par e-mail, chat web et portail n'ont pas de fenêtre.

Bon à savoir

• Deux personnes, une réponse. Si un collègue est en train d'écrire ou vient de répondre, Kluvan vous avertit et garde votre réponse ; relisez la conversation et cochez Envoyer quand même si elle est toujours utile.
• Envoyée une seule fois. Une réponse n'est jamais envoyée deux fois, même après un double clic ou une connexion perdue.
• Retour automatique. Une conversation reportée revient à l'heure prévue, et une conversation clôturée se rouvre quand le client écrit à nouveau. Une conversation en attente du client se clôture après le nombre de jours que vous avez défini.
• Le panneau du contact affiche la fiche client, les factures et devis ouverts (avec les droits Comptabilité), les tickets et ordres de travail ouverts, le consentement et les autres conversations.
• Rapports. L'onglet Rapports affiche les conversations, la première réponse, la résolution et les délais dépassés, par canal et par responsable (voir définir des délais de réponse).
• Voir aussi : assigner et transférer, notes et mentions.