Traiter la page Exceptions de l'Accueil
La page Exceptions de l'Accueil liste ce qui demande une personne hors d'une conversation : une réponse qui n'est peut-être pas parvenue au client, une réservation ou une commande dont le résultat n'est pas encore sûr, un paiement à vérifier, un client qui demande la suppression de ses données. Rien n'y est répété à l'aveugle : chaque élément ne propose que les actions sûres pour lui.
Avant de commencer
- Vous devez être le propriétaire ou un responsable.
Étapes
- Ouvrez Boîte de réception → Réception et sélectionnez Exceptions de l'Accueil en haut.
- Ouvertes affiche ce qui vous attend encore ; Toutes affiche aussi les éléments résolus. Chaque élément indique son type, son état, ce qu'il signifie pour le client, son échéance et qui l'a pris.
- Sélectionnez Prendre en charge pour que l'équipe sache que vous vous en occupez.
- Saisissez Motif (conservé dans l'historique), puis choisissez une action :
- Vérifier ce qui s'est passé : Kluvan demande au fournisseur ou à l'application si le message, la réservation ou la commande est passé. Si c'est le cas, l'élément se clôture de lui-même.
- Réessayer : affiché seulement quand un nouvel envoi ne peut pas créer de doublon.
- Attendre : l'élément reste ouvert pendant que vous attendez une réponse.
- Marquer comme résolue : clôture l'élément. Quand quelque chose a pu passer, saisissez d'abord les identifiants des enregistrements sous Preuve (identifiants).
- Pour voir les messages du client, sélectionnez Ouvrir la conversation.
[SHOT inbox-fd-exceptions 1440x900]Capture d'écran à venir: Exceptions de l'Accueil avec le filtre Ouvertes : trois éléments — Un message n'est peut-être pas parvenu au client (Ouvert, avec l'avertissement Nous ne sommes pas sûrs que ce soit passé), Une action est à vérifier (prise en charge par une personne nommée) et Un acompte est arrivé après l'expiration de la réservation provisoire avec Rembourser l'acompte et Réserver à nouveau — chacun avec Motif (conservé dans l'historique) et ses boutons d'action ; en dessous, la section Crédits IA avec Ouvrir les crédits
Types d'élément
| Type | Que faire |
|---|---|
| Un message n'est pas parvenu au client / Un message n'est peut-être pas parvenu au client | Vérifier ce qui s'est passé ; si le client ne peut pas être joint sur le canal, appelez-le. |
| Une action est à vérifier | Une réservation ou une commande dont le résultat n'est pas sûr. Vérifier ce qui s'est passé ou Attendre ; l'élément ne peut être clôturé qu'avec une preuve. |
| Un paiement est à vérifier | Vérifiez le paiement dans le compte de votre prestataire de paiement. |
| Un acompte est arrivé après l'expiration de la réservation provisoire | Rembourser l'acompte le rembourse, ou Réserver à nouveau quand l'horaire est toujours libre. Voir prendre des réservations par la Réception. |
| Une réservation déplacée a gardé son ancien horaire | Le nouvel horaire est réservé mais l'ancien n'a pas été annulé : annulez l'ancienne réservation dans Réservations. |
| Un agenda doit être reconnecté | La connexion de l'agenda d'un membre du personnel demande une nouvelle connexion. |
| Un modèle WhatsApp est suspendu | Meta a suspendu un modèle, un message n'a donc pas été envoyé. Choisissez un autre modèle ou attendez Meta. |
| Demande la suppression de ses données | Faites une demande de confidentialité ; voir traiter la demande de confidentialité d'un client. |
| Une demande a besoin d'une personne / Réponse retenue | Lisez la conversation et répondez au client. |
Bon à savoir
- Rembourser l'acompte envoie le remboursement par le prestataire de paiement avec lequel le client a payé, une seule fois ; un second clic ne rembourse jamais deux fois. Si le prestataire est encore en train de le traiter, l'élément attend ; si le remboursement échoue, l'élément reste ouvert avec le motif. Réserver à nouveau enregistre votre décision : faites vous-même la nouvelle réservation dans Réservations.
- Crédits IA. Quand le solde de crédits IA est bas, qu'un paiement de crédits est contesté ou qu'une limite de dépense est atteinte, la page affiche une section Crédits IA avec Ouvrir les crédits. Voir les crédits IA de la Réception.
- Aussi dans la cloche. Chaque élément arrive aussi dans la cloche sous la forme Un problème de l'Accueil vous attend, pour les responsables et les personnes qui configurent la boîte de réception.
- Une action que l'élément n'autorise pas renvoie fd_exception_action ; quelque chose qui a pu passer renvoie fd_action_unknown jusqu'à sa vérification.
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