Ajouter des notes internes et mentionner un collègue

Les notes internes sont réservées à votre équipe : ce que vous avez vérifié, ce que le client a dit au téléphone, ce qu'il faut faire ensuite. Mentionnez un collègue dans une note pour lui demander de l'aide ; il est prévenu aussitôt.

Avant de commencer

• Il vous faut Répondre aux clients dans la boîte de réception.

Étapes

1. Ouvrez la conversation dans Boîte de réception.
2. Sous la zone de réponse, écrivez dans Note interne (jamais envoyée).
3. Pour mentionner un collègue, tapez @[ suivi de son identifiant d'utilisateur et de ], comme l'indique l'aide sous la zone.
4. Sélectionnez Ajouter une note. La note apparaît dans la conversation avec la mention note interne, votre nom et l'heure.
5. Pour donner suite plus tard, le collègue mentionné ouvre la conversation depuis sa vue Mentions, lit votre note et répond dans sa propre note, ou répond au client.

Quand vous êtes mentionné

• Vous recevez Vous avez été mentionné dans la cloche (voir notifications).
• La conversation apparaît dans votre vue Mentions de la Boîte de réception, et sur Aujourd'hui.
• Vous pouvez aussi choisir de recevoir les mentions par e-mail, aussitôt ou dans le résumé quotidien, dans Paramètres des notifications.

Bon à savoir

• Jamais envoyée. Une note ne parvient jamais au client, sur aucun canal, et ne s'affiche jamais dans le chat web ni dans le portail.
• Notes du système. Kluvan ajoute aussi ses propres notes, par exemple une ligne de transfert, des correspondances possibles avec des clients ou le consentement donné par un visiteur du chat web.
• Transferts : ils portent leur propre note obligatoire ; voir assigner et transférer.
• Conservées avec la conversation aussi longtemps que la conversation est conservée.
• Les notes servent au contexte, pas au client. Tout ce que le client doit lire va dans Répondre ; tout ce que seule l'équipe doit lire va dans une note. Un collègue qui reprend plus tard lit les deux dans l'ordre.