Laisser la Réception répondre aux e-mails et au chat web

Par e-mail et sur le chat de votre site, la Réception (IA) suit le Mode IA (e-mail, chat web) de chaque équipe. Elle répond à partir de vos connaissances publiées et de vos enregistrements, rédige des brouillons pour votre équipe, ou reste désactivée, et elle transmet la conversation à votre équipe quand une personne est nécessaire. Sur WhatsApp, la Réception suit plutôt les Paramètres de la Réception (voir choisir comment la Réception répond).

Avant de commencer

• Il vous faut le droit Configurer la boîte de réception (équipes, canaux, délais).
• Configurez d'abord le chat web ou l'adresse e-mail entrante d'une équipe.
• Donnez à la Réception de quoi répondre : gérer ce que sait la Réception.

Étapes

1. Ouvrez Boîte de réception → Paramètres de la boîte de réception.
2. Sous Équipes, trouvez l'équipe qui répond au chat web ou à l'adresse e-mail.
3. Choisissez son Mode IA (e-mail, chat web) :
   • Désactivé : la Réception ne répond pas ; votre équipe s'en charge.
   • rédige des brouillons qu'une personne envoie : la Réception écrit un Brouillon IA sur la conversation ; une personne l'envoie ou l'abandonne.
   • répond aux questions simples ou répond dans ses limites : la Réception répond elle-même au client, à partir de vos connaissances publiées et de vos enregistrements, dans les limites de votre configuration publiée, et transmet le reste à l'équipe. Un client qui demande à parler à une personne va directement à l'équipe.
4. Sélectionnez Enregistrer.

Ce que vous voyez dans la Boîte de réception

• Les conversations où la Réception travaille affichent le bandeau La Réception IA travaille ici avec son mode, et ses messages sont marqués IA.
• En mode brouillon, lisez le Brouillon IA, modifiez-le si besoin et sélectionnez Envoyer, ou Abandonner.
• Pour répondre vous-même, sélectionnez Prendre la main. La Réception reste silencieuse jusqu'à ce que quelqu'un sélectionne Rendre la main à l'assistant. Voir prendre et rendre un transfert.

Bon à savoir

• Plusieurs messages, une réponse. Quand un client envoie quelques messages à la suite, la Réception attend un instant et y répond ensemble.
• Limite quotidienne des réponses IA par e-mail. La Réception envoie jusqu'à 200 réponses IA par e-mail par jour (le jour local de votre organisation). Au-delà, les nouveaux e-mails vont à votre équipe, et les responsables reçoivent un seul avis ce jour-là : "la Réception a atteint la limite de réponses par e-mail du jour, les nouveaux e-mails vont donc à votre équipe". Le court accusé de réception habituel part toujours au client.
• Accusés de réception automatiques. Quand un e-mail va à l'équipe, le client reçoit un court accusé de réception, marqué comme réponse automatique. Chaque conversation en reçoit au plus un par jour, et chaque adresse au plus trois par jour. Les messages d'absence et les newsletters ne reçoivent jamais de réponse.
• Expéditeur non vérifié. Un e-mail arrivé sans contrôle d'expéditeur réussi (SPF, DKIM ou DMARC) ne rejoint jamais une conversation antérieure, même si son objet correspond. Il ouvre une nouvelle conversation marquée Expéditeur non vérifié. Ne communiquez aucun détail de compte ou de commande avant de savoir qui a écrit.
• Un "oui" ne compte que s'il est nouveau. Une réservation ou une commande n'est lancée que sur un nouveau message du client lui-même ; un "oui" cité d'un ancien e-mail n'est jamais pris pour une confirmation.
• Crédits IA. Les réponses envoyées par la Réception sont décomptées de vos crédits IA. Voir les crédits IA de la Réception.
• La réception des e-mails à l'adresse d'une équipe est en accès anticipé ; voir recevoir les e-mails des clients.