Assigner, prendre et transférer une conversation

Chaque conversation peut avoir un responsable : la personne qui y répond. Vous pouvez en prendre une, un chef d'équipe ou un responsable peut l'attribuer, et le responsable de la conversation peut la transmettre avec une note quand quelqu'un d'autre doit continuer.

Avant de commencer

• Pour prendre une conversation, il vous faut Répondre aux clients dans la boîte de réception. Pour attribuer des conversations à d'autres personnes ou transmettre n'importe quelle conversation, il vous faut Assigner et transférer des conversations.

Étapes

Prendre une conversation

1. Ouvrez Boîte de réception et sélectionnez la vue Non attribuées.
2. Ouvrez une conversation et sélectionnez Prendre en charge. Vous en devenez le responsable. Envoyer une réponse sur une conversation non attribuée vous en rend aussi responsable.

L'attribuer à quelqu'un

1. Ouvrez la conversation.
2. À droite, sous Responsable et statut, choisissez la personne dans Attribuer à (ou Personne).
3. Sélectionnez Attribuer. La personne est prévenue.

La transmettre

1. Ouvrez une conversation dont vous êtes responsable (ou n'importe laquelle, avec le droit d'attribuer).
2. Sous Transmettre à, choisissez le collègue.
3. Saisissez une Note de transmission (obligatoire) : ce que veut le client, ce que vous avez fait, la suite.
4. Sélectionnez Transmettre. La note s'affiche dans la conversation sous la forme "Transmis de … à …", et le nouveau responsable est prévenu.

Bon à savoir

• Attribution automatique. Chaque équipe choisit à qui vont les nouvelles conversations : à personne (elles attendent dans Non attribuées), au prochain membre disponible à tour de rôle, ou à la dernière personne ayant travaillé avec le contact. Les personnes cochées Absent dans l'équipe ne reçoivent pas de nouvelles conversations. Voir configurer les équipes.
• Prévenu dans la cloche. Recevoir l'attribution d'une conversation ou un transfert vous envoie un avis (voir notifications).
• Sur Aujourd'hui. Les conversations non attribuées de vos équipes apparaissent sur Aujourd'hui avec Prendre en charge.
• La note est obligatoire pour un transfert, afin que personne ne reçoive une conversation sans savoir pourquoi.
• La page de la Réception (WhatsApp) a son propre Me l'attribuer ; voir prendre la main sur une conversation WhatsApp.