Prendre des réservations par la Réception

La Réception peut réserver, déplacer et annuler des rendez-vous pour vos clients dans Réservations. Elle ne propose que des horaires réellement libres, retient l'horaire choisi un instant, et ne réserve rien tant que le client n'a pas dit "oui" dans un nouveau message.

Avant de commencer

• Configurez Réservations avec vos services, votre personnel et vos heures d'ouverture, et activez la réservation en ligne. Voir configurer Réservations.
• Sur WhatsApp, cochez Prendre les réservations ici (les règles de la page de réservation en ligne s'appliquent) dans Paramètres de la Réception. Sur le chat web et l'e-mail, le mode IA de l'équipe doit laisser la Réception répondre (voir laisser la Réception répondre aux e-mails et au chat web).
• Pour les acomptes, connectez le compte de paiement de votre organisation dans Paramètres → Paiements (voir Paramètres → Paiements).

Déroulement d'une réservation

1. Le client demande un horaire. La Réception propose des horaires libres tirés de Réservations, chacun avec sa date et son fuseau horaire, par exemple "2026-10-29 23:30 (UTC+03:00)".
2. Le client en choisit un. La Réception le retient jusqu'à deux minutes, pour que personne d'autre ne le prenne entre-temps.
3. La Réception demande la confirmation : "Pour confirmer votre réservation du …, répondez OUI. Rien n'est réservé avant votre réponse."
4. Le client répond OUI dans un nouveau message. C'est seulement alors que la réservation est inscrite dans Réservations, une seule fois, et que le client reçoit "Votre réservation du … est confirmée" avec le numéro de réservation.
5. La réservation apparaît dans Réservations comme toute autre, avec ses rappels.

Acomptes

Quand un service exige un acompte, la Réception envoie au client un lien de paiement de votre propre compte de paiement : "Pour garantir votre réservation du …, veuillez payer l'acompte ici : …".

• Payé à temps : la réservation est confirmée et l'acompte y est enregistré.
• Payé après l'expiration du créneau retenu : rien n'est réservé automatiquement. Le client est informé que l'équipe le remboursera ou fixera un nouvel horaire, et la page Exceptions de l'Accueil affiche Un acompte est arrivé après l'expiration de la réservation provisoire. Choisissez Rembourser l'acompte (remboursé une seule fois, par le même prestataire de paiement) ou Réserver à nouveau si l'horaire est toujours libre.

Bon à savoir

• Un "oui" est nécessaire à chaque fois. Un oui donné pour 10:00 ne peut pas confirmer un passage à 11:00 ; la Réception redemande (fd_confirmation_stale). Par e-mail, un "oui" cité d'un ancien message ne compte jamais.
• Les créneaux retenus expirent. Si le client répond après l'expiration, la Réception propose de chercher un autre horaire (fd_hold_expired).
• Changements d'heure. Un horaire qui n'existe pas ce jour-là est refusé, avec les horaires juste avant et juste après ; un horaire qui existe deux fois est proposé deux fois, chacun avec son décalage UTC (fd_time_not_local).
• Déplacer une réservation réserve d'abord le nouvel horaire, puis annule l'ancien. Si l'ancien ne peut pas être annulé, le client garde le nouvel horaire et la page des exceptions affiche Une réservation déplacée a gardé son ancien horaire ; les rappels de l'ancien horaire ne sont pas envoyés.
• Pas sûr que ce soit passé ? Le client entend "Nous vérifions encore si votre réservation a été enregistrée", l'horaire reste bloqué, et Kluvan revérifie de lui-même. Rien n'est réservé deux fois.
• Qui est le client. La Réception trouve le client dans vos enregistrements par son numéro de téléphone ou son e-mail, jamais par son nom, ou crée le client. Déplacer ou annuler une réservation existante exige un client que le canal peut confirmer.
• Les clients que vous avez bloqués dans Réservations ne peuvent pas réserver par la Réception : on leur répond qu'un membre de l'équipe va les aider, et la conversation va à votre équipe.
• Prestataires de paiement. Les acomptes fonctionnent avec le compte de paiement connecté dans Paramètres → Paiements (Paymob aujourd'hui). Stripe est en accès anticipé et y apparaîtra dès l'ouverture de la connexion Stripe de Kluvan.
• Google Calendar arrive bientôt. Lire les heures occupées de votre personnel dans Google Calendar et y inscrire les réservations de la Réception est développé mais pas encore disponible : la connexion Google de Kluvan doit encore ouvrir.