Reprendre une conversation WhatsApp

Votre équipe répond lorsqu'un client a besoin d'une personne. La Réception reste silencieuse jusqu'à ce qu'une personne lui rende la conversation.

Avant de commencer

• Vous devez être propriétaire, responsable ou disposer du droit de consulter les sommes dues et d'enregistrer les paiements. La page contient les noms et les messages des clients.
• Cette page est la vue WhatsApp de la Réception. Les mêmes conversations existent dans la boîte partagée, avec équipes, attributions et délais : voir répondre aux conversations.
• WhatsApp doit être connecté.

Étapes

1. Ouvrez Boîte de réception → Réception.
2. Choisissez le filtre des conversations nécessitant votre intervention.
3. Ouvrez une conversation : messages, images, transcriptions vocales et états de livraison apparaissent.
4. Vérifiez qui répond en haut. Si l'assistant est actif, reprenez la conversation. Il cesse de répondre à ce client ; une réponse déjà préparée n'est pas envoyée.
5. Attribuez-vous la conversation pour indiquer à l'équipe que vous la traitez.
6. Saisissez votre réponse et envoyez-la.
7. Lorsque vous avez terminé, rendez la conversation à l'assistant.

Quand la Réception passe la main

Elle transmet au personnel si le client demande une personne, si vos informations ne permettent pas de répondre, en cas de réclamation, d'échec, de réponse refusée par les contrôles ou d'épuisement des réponses du jour. Le client reçoit un message indiquant que l'équipe répondra ici. Le motif apparaît sur la conversation.

Bon à savoir

• Si le client attend après un transfert plus longtemps que le délai configuré (15 minutes par défaut), le propriétaire reçoit une alerte de client WhatsApp en attente, une fois par transfert : alertes du propriétaire.
• La page affiche la fin de la période de réponse gratuite. Après 24 heures sans message du client, WhatsApp refuse une réponse libre jusqu'à ce qu'il écrive à nouveau.
• En mode brouillons, ou pour un numéro hors de votre liste pilote, vérifiez le brouillon de l'assistant avant de l'envoyer.
• Un message dont la livraison n'est pas confirmée peut être renvoyé : cela crée un nouveau message.
• Fermer un dossier ne réactive pas l'assistant. Il faut lui rendre explicitement la conversation : dossiers de l'équipe.
• Seul le propriétaire peut effacer le client, sa conversation, ses images, son résumé et ses dossiers. C'est irréversible : voir les demandes de confidentialité.
• Si un collègue a pris la conversation au même moment, Kluvan l'indique (fd_handoff_taken) : voir les transferts.
• Les problèmes hors conversation sont sur les exceptions de la Réception, accessibles au propriétaire et aux responsables.
• Cette vue permet uniquement de vous attribuer la conversation. Les équipes, règles d'attribution, transferts et délais se règlent dans la boîte : attribution et délais.