Activer la boîte de réception et créer les équipes

Une équipe répond à un type de conversation, par exemple les ventes ou l'assistance. Chaque équipe voit ses conversations. Les nouvelles conversations sont orientées vers une équipe et, si vous le souhaitez, vers une personne.

Avant de commencer

• La boîte est incluse dans Sales & Customer Care et Kluvan One. Activez-la dans Paramètres → Applications : voir choisir vos applications.
• Il vous faut le droit de configurer la boîte. Dans Équipe, accordez aux personnes les droits de voir la boîte de leurs équipes et de répondre aux clients : voir rôles et droits.

Étapes

1. Ouvrez Boîte de réception, puis Paramètres de la boîte de réception, également accessible depuis les paramètres.
2. Dans Équipes, renseignez la nouvelle équipe : son nom et, pour les e-mails, un nom d'adresse de réception, par exemple sales.
3. Choisissez l'attribution des nouvelles conversations : personne (l'équipe les prend), le prochain membre disponible à tour de rôle, ou la dernière personne ayant travaillé avec le contact.
4. Choisissez la règle des délais de réponse et le responsable averti des dépassements.
5. Saisissez les mots d'orientation, séparés par des virgules. Une nouvelle conversation dont le premier message contient un de ces mots rejoint cette équipe.
6. Cochez les canaux traités : WhatsApp, E-mail, Chat web.
7. Incluez toutes les personnes ayant les droits de la boîte ou choisissez les membres individuellement. Marquez les personnes absentes pour ne pas leur attribuer de nouvelles conversations.
8. Dans Mode IA (e-mail, chat web), choisissez le comportement de la Réception : désactivée, brouillons à envoyer par une personne, réponses aux questions simples ou réponses dans ses limites.
9. Enregistrez.
10. Dans les réponses enregistrées, ajoutez un titre, un texte et l'équipe concernée, ou toutes les équipes, pour vos réponses fréquentes. Enregistrez.
11. Dans la conservation et les heures de tranquillité, définissez la conservation des textes (30 à 365 jours), la fermeture après attente du client (en jours ; 0 signifie jamais), les heures de tranquillité et le nom sur les réponses par e-mail. Enregistrez.

Bon à savoir

• Une conversation rejoint l'équipe de l'adresse ou du chat de destination ; sinon, la première équipe dont elle contient un mot d'orientation ; sinon, la première équipe du canal.
• Une personne voit les conversations de ses équipes. Le droit de voir toutes les équipes élargit cette vue. Les propriétaires et responsables possèdent tous les droits de la boîte.
• Si quelqu'un enregistre les paramètres pendant votre modification, Kluvan les recharge pour que vous puissiez appliquer votre changement à nouveau.
• Les heures de tranquillité bloquent uniquement les modèles marketing, pas les réponses aux clients.
• WhatsApp se connecte dans les paramètres de la Réception : voir connecter WhatsApp.
• Continuez avec les délais de réponse et les conversations.