Définir les délais de réponse et lire les rapports

Un délai de réponse (SLA) précise quand le client doit recevoir une réponse. Kluvan décompte le temps, prévient la personne responsable avant l'échéance et avertit le responsable de l'équipe si elle est dépassée.

Avant de commencer

Le droit de configurer la boîte de réception permet de modifier les délais. Toutes les personnes ayant accès à la boîte les voient sur les conversations.

Étapes

1. Ouvrez Boîte de réception → Paramètres de la boîte de réception, puis la section des délais et heures ouvrées.
2. Dans la règle standard, indiquez pour chaque priorité (basse, normale, élevée, urgente) le nombre de minutes avant la première réponse et avant la réponse suivante.
3. Définissez le pourcentage du délai déclenchant un avertissement, par exemple 80 %.
4. Cochez le décompte des heures ouvrées uniquement si le compteur doit s'arrêter en dehors de ces heures.
5. Dans les heures ouvrées, cochez les jours travaillés et leurs heures de début et de fin. Sans jour coché, tous les jours sauf le week-end du pays sont utilisés.
6. Cochez les jours fériés du pays comme jours non travaillés et ajoutez vos autres jours de fermeture, une date par ligne au format yyyy-mm-dd.
7. Enregistrez.
8. Dans Équipes, choisissez la règle de délais et le responsable averti en cas de dépassement.

Sur une conversation

• Le statut indique une réponse attendue, bientôt due, en retard, ou un compteur en pause, avec le temps restant.
• La vue des échéances proches regroupe les conversations qui approchent de leur délai.
• Le compteur démarre au message du client et s'arrête à votre réponse. Il se met en pause pendant l'attente du client ou un report, puis reprend lorsque le client écrit.
• Modifier la priorité recalcule un délai en cours depuis son heure de départ.

Lire les rapports

1. Dans Boîte de réception, ouvrez les rapports.
2. Choisissez les dates de début et de fin et affichez les résultats.
3. Consultez l'ensemble, chaque canal ou chaque personne : nombre de conversations, médiane de première réponse, médiane de résolution et dépassements. Les durées sont en minutes. Choisissez CSV pour télécharger.

Bon à savoir

• Au seuil d'avertissement, la personne chargée de la conversation, ou le responsable de l'équipe, reçoit une notification et un élément sur Aujourd'hui. Un dépassement est signalé une seule fois au responsable de l'équipe et au propriétaire, même avec deux serveurs.
• Les durées des rapports correspondent au temps écoulé réellement attendu par le client.
• Les jours de fermeture suivent le fuseau de l'organisation, le week-end et les jours fériés du pays.
• Voir aussi répondre aux conversations.