Fijar plazos de respuesta y consultar informes

Un plazo de respuesta (SLA) indica cuándo debe responderse al cliente. Kluvan cuenta el tiempo, avisa al responsable antes de vencer e informa al jefe de equipo si se incumple, para que nadie quede olvidado.

Antes de empezar

• Necesita Configurar la bandeja de entrada (equipos, canales, plazos) para modificar los plazos. Todos los usuarios de la bandeja los ven en las conversaciones.

Pasos

1. Abra Bandeja de entrada → Configuración de la bandeja de entrada y baje a Plazos de respuesta y horario laboral.
2. En la política Estándar, introduzca para cada prioridad (Baja, Normal, Alta, Urgente) Primera respuesta en (minutos) y Siguiente respuesta en (minutos).
3. Configure Avisar cuando se haya usado esta parte del tiempo (%), por ejemplo 80.
4. Marque Contar solo el horario laboral para detener el reloj fuera de él.
5. En Horario laboral, marque días y horas Desde y Hasta. Si no marca días, se usan todos excepto el fin de semana de su país.
6. Marque Los días festivos del país son días libres y añada Otros días libres, una fecha por línea en formato yyyy-mm-dd.
7. Seleccione Guardar.
8. En Equipos, elija la política en Plazos de respuesta y su Jefe de equipo (avisado de incumplimientos).

En una conversación

• Aparece Respuesta pendiente, Respuesta próxima a vencer o Respuesta vencida, con tiempo restante, o Reloj en pausa.
• La vista Próximas a vencer enumera las cercanas al plazo.
• El reloj empieza con el mensaje del cliente y se detiene al responder. Se pausa al esperar al cliente o posponer y continúa desde donde estaba cuando vuelve a escribir.
• Cambiar la prioridad recalcula el plazo activo desde su inicio.

Consultar informes

1. Abra Bandeja de entrada y Informes.
2. Elija Desde y Hasta y seleccione Mostrar.
3. Consulte cada línea (Todos, cada canal y responsable): Conversaciones, Primera respuesta (mediana, min), Resolución (mediana, min) y Fuera de plazo. Descargue con CSV.

Conviene saber

• Aviso previo y un solo incumplimiento. Al alcanzar el porcentaje, el responsable o jefe recibe una notificación y un elemento en Hoy. El incumplimiento se comunica una vez al jefe y al propietario, incluso con dos servidores.
• Los tiempos del informe son minutos transcurridos, tal como los esperó el cliente.
• Los días libres usan la zona horaria de la organización y los fines de semana y festivos del país.
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