Gestionar casos del equipo desde la bandeja

Cuando Recepción deriva algo al equipo, abre un caso con un resumen breve para que quien lo tome no tenga que leer toda la conversación.

Antes de empezar

• Debe ser propietario, gerente o tener Crédito: quién debe, registrar pagos.

Pasos

1. Abra Bandeja de entrada → Recepción.
2. Seleccione Casos. Los abiertos aparecen primero.
3. Abra la conversación de un caso. Se muestran tipo, como Traspasado al equipo o Devolver la llamada, y estado.
4. Lea el resumen: Datos, mensajes en que se basa, Ya intentado y Acciones propuestas (no se hace nada hasta que alguien lo haga).
5. Seleccione Tomarlo. El estado pasa a alguien lo tiene. Una respuesta del personal también lo toma.
6. Para fijar un plazo, elija día y hora en Vence y seleccione Establecer.
7. Para aceptar una propuesta, seleccione Aprobar; al ejecutarla, Marcar como completada.
8. Escriba Una nota para el equipo y seleccione Agregar.
9. Seleccione Esperando al cliente mientras aguarda respuesta.
10. Cuando se resuelva, seleccione Cerrar el caso. Use Reabrir si vuelve.

Tipos de caso

Conviene saber

• Urgente solo se fija cuando las palabras del cliente expresan urgencia.
• Recepción nunca ejecuta las acciones propuestas. Aprobar o marcar completada lo registra; el equipo hace el trabajo.
• Los mensajes posteriores del cliente se adjuntan al caso abierto.
• Recordatorios: el propietario recibe una alerta tras los minutos de derivación configurados, y otra tras dos horas si nadie tomó el caso. Solo llegan al propietario mediante sus alertas.
• Cerrar un caso nunca reactiva al asistente. Seleccione Devolver al asistente en la conversación. Consulte tomar el control.
• Solicita eliminar sus datos: el propietario decide el borrado con Borrar a este cliente o una solicitud de privacidad. Consulte gestionar solicitudes de privacidad.
• Tomar un caso derivado reclama esa derivación: solo una persona puede hacerlo. Consulte tomar y devolver una derivación.
• Los problemas sin conversación (entrega incierta, reserva por comprobar o depósito tardío) están en Excepciones de la recepción.
• Un gerente puede convertir el caso en ticket de Atención al cliente. Consulte importar un caso de Recepción.