Trabalhe nos casos de equipe pela caixa de entrada

Quando a Recepção encaminha algo à equipe, abre um caso com resumo breve para quem assumir não precisar ler toda a conversa.

Antes de começar

• Você precisa ser proprietário, gerente ou ter Crédito: quem deve, registrar pagamentos.

Etapas

1. Abra Caixa de entrada → Recepção.
2. Selecione Casos. Casos abertos aparecem primeiro.
3. Abra a conversa do caso. Ele mostra tipo, como Encaminhado à equipe ou Retornar ligação, e estado.
4. Leia o resumo: síntese, Fatos, mensagens que o sustentam, Já tentado e Ações propostas (nada é feito até alguém executar).
5. Selecione Assumir. O estado passa a alguém está atendendo. Uma resposta da equipe na conversa também assume.
6. Para definir prazo, escolha dia e horário em Prazo e selecione Definir.
7. Para concordar com uma ação proposta, selecione Aprovar; após executá-la, selecione Marcar como concluída.
8. Adicione Nota para a equipe e selecione Adicionar.
9. Selecione Aguardando cliente enquanto espera resposta.
10. Quando resolvido, selecione Fechar caso. Selecione Reabrir se voltar.

Tipos de caso

Bom saber

• Urgente só é definido quando as palavras do cliente mostram urgência.
• Ações propostas nunca são executadas pela Recepção. Aprovar ou marcar como concluída apenas registra; a equipe faz o trabalho.
• Mensagens posteriores do cliente são anexadas ao caso aberto.
• Lembretes: o proprietário recebe um alerta após os minutos de encaminhamento definidos na Recepção e outro após duas horas enquanto ninguém assumiu. Os lembretes chegam somente ao proprietário, como alertas do proprietário.
• Fechar um caso nunca reativa o assistente. Para isso, selecione Devolver ao assistente na conversa. Consulte assuma uma conversa.
• Pede para excluir seus dados: apagar continua sendo decisão do proprietário, com Apagar este cliente ou solicitação de privacidade. Consulte atenda uma solicitação de privacidade.
• Assumir um caso encaminhado reivindica o atendimento: somente uma pessoa consegue. Consulte assuma e devolva um encaminhamento.
• Itens fora de uma conversa (mensagem que talvez não chegou, agendamento a conferir, sinal atrasado) ficam em exceções da Recepção.
• Um gerente pode transformar o caso em chamado de Suporte. Consulte importe um caso da Recepção.