Gerenciar o conhecimento da Recepção

Na página Conhecimento, você decide o que a Recepção (IA) pode ler ao responder aos clientes. Cada fonte tem um público, cada alteração cria uma nova versão, e apenas versões publicadas são usadas.

Antes de começar

• Você precisa de Editar o conhecimento da Recepção para adicionar e alterar fontes e de Publicar a configuração e o conhecimento da Recepção para publicá-las. Proprietários e gerentes têm ambas.
• Suas respostas, notas e produtos em Configurações da Recepção continuam funcionando como antes (veja ensinar suas respostas à Recepção). As fontes complementam essas informações.

Adicionar uma fonte

1. Abra a página: pressione Ctrl+K, digite “conhecimento” e escolha O que a Recepção sabe.
2. Em Adicionar uma fonte, escolha o Tipo:
   • Texto: digite em Texto, por exemplo sua política de devolução.
   • Página da web: digite o endereço da página em Endereço da web ou ID do documento. Só podem ser lidas páginas públicas https.
   • Documento: digite o ID do documento em Documentos. Sua versão publicada é lida.
3. Digite um Título, escolha Quem pode ler e o Idioma e selecione Adicionar.
4. O Kluvan lê a fonte. Seu estado passa de Lendo para Pronta para publicar, com Versão mais recente: …, … trechos.
5. Selecione Publicar. O estado muda para Publicada, e a Recepção começa a usá-la.

Quem pode ler

Para alterar, escolha outro valor em Quem pode ler e selecione Alterar. A mudança vale a partir da próxima resposta.

Manter as fontes atualizadas

• Ler novamente lê uma página da web ou documento mais uma vez. Se nada mudou, nenhuma nova versão é criada (“nada mudou desde a última leitura”); se houve alteração, a nova versão aguarda como Pronta para publicar, enquanto a publicada continua sendo usada.
• Retirar de uso interrompe o uso de uma fonte: os clientes deixam de receber respostas baseadas nela.
• Uma fonte que Não pôde ser lida mostra o motivo, por exemplo “não foi possível acessar a página” ou “nenhum texto encontrado”. A versão publicada anteriormente continua sendo usada.

Testar uma pergunta

Em Testar uma pergunta, digite Uma pergunta de cliente, escolha Ler como (Todos, Clientes verificados ou Apenas funcionários) e pesquise. Você vê os trechos que a Recepção leria para esse público. Nada é enviado a ninguém.

É bom saber

• Linhas que parecem instruções (por exemplo, “ignore suas regras”) são sinalizadas: “Este texto contém linhas que parecem instruções. Elas são sempre tratadas apenas como informações — confira antes de publicar.” A versão aguarda como Precisa de revisão. A Recepção nunca segue texto de uma fonte como instrução.
• Dois preços para a mesma coisa. Quando duas fontes informam preços diferentes para a mesma coisa, a página avisa, e a Recepção transfere perguntas sobre preços à equipe até que uma delas seja corrigida. Ela nunca adivinha um preço.
• Preços, estoque e horário de funcionamento continuam vindo dos seus registros em tempo real.
• Limites. Uma página da web é lida até 2 MB, apenas texto e HTML. Um endereço da web não permitido retorna fd_url_blocked; publicar uma versão que ainda não está pronta retorna fd_knowledge_state.
• A forma como a Recepção agenda e transfere conversas é publicada separadamente: veja publicar e restaurar a configuração da Recepção.