Responda conversas na Caixa de entrada

A Caixa de entrada tem três partes no computador: visualizações à esquerda, lista de conversas no centro e conversa aberta com painel do contato à direita. No celular, você vê uma parte por vez.

Antes de começar

• Você precisa de Ver caixa de entrada das próprias equipes e Responder clientes na caixa de entrada.

Etapas

1. Abra Caixa de entrada.
2. Escolha uma visualização: Minhas, Sem responsável, Aguardando cliente, Perto do prazo, Menções, Adiadas, Fechadas ou Todas abertas. Com várias equipes, escolha uma em Equipes.
3. Para encontrar uma conversa, digite em Buscar (nome, número, e-mail, assunto ou palavras), escolha um Canal e selecione Mostrar. Para guardar o filtro, abra Salvar esta visualização, digite Nome da visualização e selecione Salvar.
4. Selecione uma conversa. As mensagens abrem com imagens, transcrições de áudios, arquivos e estado de entrega de cada mensagem.
5. Se não houver responsável, selecione Assumir.
6. Digite em Responder ou escolha uma Resposta pronta e ajuste.
7. Marque Manter aberta se pretende escrever novamente; caso contrário, a conversa passa a Aguardando cliente após a resposta.
8. Selecione Enviar.
9. À direita, em Responsável e estado, altere Estado ou Prioridade (Baixa, Normal, Alta, Urgente) e selecione Salvar, ou escolha um horário em Adiar até e selecione Adiar.
10. Quando resolvida, selecione Fechar. Selecione Reabrir para trazê-la de volta.

Responda fora da janela

O WhatsApp permite respostas livres somente até 24 horas da última mensagem do cliente. Depois, o campo avisa e você só pode enviar um modelo aprovado do WhatsApp: digite Nome do modelo aprovado, Idioma do modelo, Categoria do modelo (Atualização de serviço ou Marketing) e Valores (separados por |). Um modelo de marketing exige consentimento registrado e nunca é enviado em horários de silêncio. Conversas de e-mail, chat na web e portal não têm janela.

Bom saber

• Duas pessoas, uma resposta. Se um colega está escrevendo ou acabou de responder, o Kluvan avisa e mantém sua resposta; releia a conversa e marque Enviar mesmo assim se ainda necessário.
• Enviada uma vez. Uma resposta nunca é enviada duas vezes, mesmo após clique duplo ou perda de conexão.
• Retorno automático. Uma conversa adiada retorna no horário; uma fechada reabre quando o cliente escreve novamente. Uma que aguarda cliente fecha após os dias definidos.
• O painel do contato mostra cadastro do cliente, faturas e orçamentos abertos (com permissões de Contabilidade), chamados e ordens de serviço abertos, consentimento e outras conversas.
• Relatórios. A aba Relatórios mostra conversas, primeira resposta, resolução e prazos perdidos por canal e responsável (consulte defina prazos de resposta).
• Relacionado: atribua e transfira atendimento, notas e menções.