Tomar y devolver una derivación de Recepción

Una derivación significa que Recepción considera que debe responder una persona. La conversación espera al equipo, Recepción permanece en silencio y una sola persona la toma.

Antes de empezar

• Necesita Responder a clientes en la bandeja de entrada y pertenecer al equipo de la conversación. Propietarios, gerentes y quienes tienen Ver las conversaciones de todos los equipos pueden tomar cualquier derivación.

Cuándo deriva Recepción

Cuando el cliente pide una persona, no puede responder con su información, hay una queja, dos fuentes indican precios distintos, debe verificar primero la identidad, falla algo o se alcanzan los límites diarios. El cliente recibe un mensaje indicando que alguien del equipo responderá allí.

Pasos

1. Busque la derivación: la campana muestra Un cliente espera a una persona en Requiere su atención, y la conversación muestra Quién responde: esperando a una persona con Un traspaso está pendiente.
2. Ábrala desde la campana, la bandeja o Bandeja de entrada → Recepción (filtro Requiere su atención).
3. Seleccione Tomar el control en la bandeja o Tomarlo en el caso del equipo. Responder también la toma. Quién responde pasa a mostrarle a usted.
4. Responda al cliente.
5. Cuando ya no necesite una persona, seleccione Devolver al asistente. Recepción vuelve a responder desde el siguiente mensaje del cliente.

Conviene saber

• Solo una persona la toma. Si dos lo intentan a la vez, una lo consigue y la otra ve Otra persona tomó esta conversación primero. Recargue para ver quién la tiene.
• No se envía nada por encima de una persona. La respuesta preparada por Recepción antes de tomar el control nunca se envía. Si cambió de responsable mientras escribía, Kluvan pide recargar antes de responder (fd_owner_changed).
• La persona conserva el control. Sigue con el equipo aunque termine el chat del cliente o su sesión. Cerrar la conversación o caso no la devuelve; solo lo hace Devolver al asistente.
• ¿Otro equipo? Una derivación ajena devuelve fd_not_in_queue.
• Resultado. Se muestra cuando se conoce: Tomado por el equipo, Reserva confirmada o El cliente dejó de responder (un día sin respuesta después de la suya; se cierra tres días más tarde y un nuevo mensaje la reabre).
• Espera excesiva. El propietario recibe una alerta cuando se superan los minutos fijados en Configuración de la recepción. Consulte tomar el control de WhatsApp.
• Relacionado: asignar y traspasar, gestionar casos del equipo.