接管 WhatsApp 对话

客户需要人工时，团队在收件箱回复。在有人归还对话之前，前台保持安静。

开始之前

• 您需要是所有者、经理，或拥有 Credit: who owes, record payments 权限：此页面包含客户姓名和消息内容。
• 此页面是前台的 WhatsApp 视图。同样的对话也显示在共享收件箱中，并具备团队、分配和期限功能（参见回复对话）。
• 必须已连接 WhatsApp。参见连接 WhatsApp。

操作步骤

1. 打开 Inbox → Front desk。
2. 选择 Needs you 筛选，优先查看已转给团队的对话。
3. 选择对话。消息会展开，显示图片、语音转录和每条消息的送达状态。
4. 检查对话顶部的 Who answers:。如果助手仍在回复，选择 Take over。它将停止回复该客户，已准备的回复也不会发送。
5. 选择 Assign to me，让团队知道由谁负责。
6. 在 Write a reply… 输入内容并选择 Reply。
7. 完成后选择 Return to the assistant。

对话何时转给团队

客户要求人工、前台无法根据您的资料回答、收到投诉、操作失败、回复未通过检查，或当天回复额度耗尽时，前台会转交。客户收到一条消息，告知团队成员将在此回复。原因显示在对话上，例如 Asked for a person 或 A question it could not answer。

须知

• 响应提醒。 转交后的客户等待超过 Alert the owner when a customer waits longer than (minutes) 设置的分钟数（默认 15 分钟）时，所有者会收到 WhatsApp customer waiting 提醒，每次转交提醒一次。参见所有者提醒。
• 24 小时窗口。 页面显示自由回复的截止时间。客户超过 24 小时没有发消息后，WhatsApp 不再允许自由回复，直到客户再次留言；您的回复会被拒绝。
• 草稿。 在 Drafts 模式或对试点列表以外号码时，助手文本显示为 Draft by the assistant；检查后选择 Send this draft。
• 未确认。 未确认送达的消息显示 Not confirmed 和 Send again，后者会发送一条新消息。
• 关闭团队事项不会恢复助手。 只有 Return to the assistant 会恢复。参见处理团队事项。
• Erase this customer（仅所有者）删除客户对话、图片、摘要及事项。无法撤销。参见处理客户隐私请求。
• 其他人先接手。 同事同时接手时，您会看到另一人已先接手此对话。参见接手和归还前台转交的对话。
• 对话之外的问题，如可能未送达的回复，在前台异常页面处理（所有者和经理）。
• 本页唯一的分配操作是 Assign to me。团队、分配规则、交接及回复期限在收件箱中管理：参见分配和交接及设置回复期限。